客户关系管理产原因.docVIP

客户关系管理产生原因：1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动 客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理内涵：理念、技术、事实。理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。效果如何的直接因素。 按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM. 按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调；CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件产品集成运用。 按系统功能分类： 操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。 合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。 分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。 第二章 关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。 关系营销与交易营销区别 关注保持客户/关注一次性交易 高度重视客户服务/较少强调客户 高度的客户承诺/有限的客户承诺 高度客户关系/适度客户关系 所有部门关心质量/生产部门关