销售流程级规章制度.docVIP

来人接待流程 1、迎接。 当客户进门时，如果没有保安或礼仪人员拉门，轮排业务员必须第一时间赶到大门处为客人拉门 2、询问。 轮排业务员询问客户先生(小姐)“您好，是来看房的吧？您和您的家人有没有和我们的业务员联系过？” ⑴ 如果是来看房，又未与业务员联系过，那么开始正式接待。 ⑵ 如果客人与业务员联系过，但忘记了原业务员姓名，现业务员应告诉他我们是专人提供服务，帮他回忆原业务员姓名。如果还是回忆不上，则由现业务员接待。 ⑶ 如果家人来看过，但客户不知道原业务员姓名，业务员应引导入座后告诉他我们是专人提供服务，可帮他查询电脑，然后询问对方家人姓名、来访或来电时间，然后到柜台请文员或经理查询原业务员姓名，然后回到销售桌继续接待。如果查到了原业务员，则由现业务员回柜台带着原业务员回到销售桌，把原业务员介绍给客户，由原业务员继续接待。 3、引导入座。 业务员应面带微笑，身体侧对客户，一手拿销售夹，另一手做引导手势，说“先生(小姐)，这边请”，等客户入座后，业务员帮客户收拾雨具、放置衣帽等，接下来业务员入座，坐在客户的左侧。如果这组客户有两人，则安排两人对座，业务员坐在重要成员的左侧；如果这组客户有三人，则安排重要的两位成员对座，业务员坐在最重要成员的左侧，不重要成员坐在业务员对面。然后询问客户想喝什么饮料（如果案场提供多种饮料），以及冷热程度，给客户准备好饮料，饮料的量为杯子高度的三分之二，并双手端给客户。 4、交换名片。 首先，业务员应从名片夹里取出名片，双手拇指捏着名片的上边角递给客户，做自我介绍：“我姓*，单名一个*字，您叫我**好了，这是我的名片”。“先生（小姐），请问您贵姓？请您赐教一张名片”，语气柔和但比较坚定，双手接过客户名片时身体略微前倾，名片一定要面朝上并用心记住，待寒喧结束离开销售桌时业务员才收起名片放进自己的名片夹。 5、寒暄。 ⑴ 目的： 消除客户的紧张、戒备的心理和陌生感，让客户认识自己。 了解客户的真实状况。 需要了解客户的信息及询问方式，询问方式分为a. 一般疑问句、b. 特殊疑问句、c. 选择疑问句。 ⑵ 注意事项： 业务员要保持热情、兴奋、自然、自信的状态，如同接待老朋友一样，脸上保持真诚的微笑和友善的眼神，语气温和、亲切，这样才能取得他的信任，化解他的戒备心理，打开他的心扉。 通过巧妙发问来了解他的事实状况，一定要选择合适的时机自然切入或者在发问前做一些铺垫，让客户感觉你是很自然、很随意地问他问题，而不是刻意地发问。 多谈论他的职业、兴趣，尽量让他多说。 适时谈论自己，在于与客户兴趣、需求的共同点上，以产生双方的共鸣。 适当赞美他，并开开玩笑，让他多笑。 6、环境及小区介绍。 ⑴ 销讲内容。 一是结构：任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合。 二是素材：讲话总要有丰富材料，如何选择、安排、运用是极重要的因素。 ⑵ 过程推荐。 地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→绿地→会所→房型 介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件先踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。 7、购买洽谈。 ⑴ 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 ⑵ 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 ⑶ 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑷ 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 ⑸ 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 8、带看现场。 ⑴ 基本动作： ① 结合工地和周边特征，设计出最佳看房路线，沿着此路线边走边介绍。 ② 对照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 ③ 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 ⑵ 注意事项： ① 带看工地路线应事先规划好，要经过尽量多的小区亮点，并注意沿线的整洁与安全。 ② 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 9、请客户填来人登记表。 委婉告诉客户这是公司规定，客户必须填满来人表，才能买房。 10、送客户出门。 提醒客户带好所有物品，送客到门口，为客人拉门，握手告别，并目送客户的背影远去。 业 务 类 在满意度人员电话回访中有客户投诉的或者客户直接投诉的，经核实后处罚500元。 在坐班时间出现空岗、脱岗情况的处罚100元。 未能认真审核收缴客户贷款相关资料，导致客户进行补交的处罚200元 将客户资料丢失，在进行要求客户补交资料的处罚200元 客户在相关人员批准下缺少资料，在后续工作中补齐，要统一经过项目客服部签字确认进行交接，未按要求的处罚100元 甲乙方业务员如果在客户面前发生争吵，不管什么原因，各停接客户三天，（停接客户期间可以回访自己的老客户，