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服务口号大全以客为尊 篇一：以客为尊的满意服务手法 適合對象：一般人員/ 適合部門：業務/客服/行銷/ 實施方式：訓練課程/ 所需時間：6小時 前言 顧客滿意度有多少，將宣告企業成長曲線有多高，不斷提供顧客優質的服務已是現代企業永遠不變的企業使命，因此，本課程從『態度』、『能力』雙方面進行全面性規劃，以協助貴公司可以更快找到深耕顧客服務關係的訣竅！ 課程效益 1.強化服務團隊以客為尊的服務精神。 2.了解客戶購買心理及應對技巧。 3.掌握顧客關係管理活化顧客服務。 課程大綱 1.客戶滿意的基本原則 2.成功服務人員應具備的特質 3.顧客購買心理分析與應對 4.以客為尊的服務精神 5.令人遺憾的服務偏差觀念 6.樹立優質服務的行動綱領 訓練特色 1.透過觀念教導，建立正確積極的的服務心態與專業素養，強化對工作的熱情與專業， 2.透過一般個案與(貴公司)個案演練，讓學員能夠於日常工作中運課程中所教授管理方法或技巧。 3.透過訓練前、中、後的一貫化服務（訓練前：掌握訓練需求，課程重點溝通，訓練中：進行課程隨堂測驗，觀察學習成效，訓練後：訓練效益評估，掌握學習成效，提升整體訓練效益），確保訓練課程活動有效執行， 4.透過直屬主管擔任訓練觀察員，達成上下管理階層對公司訓練目標的共識。 5.具有企業實務經驗之專業講師，授課經驗豐富，能有效引導學員學習，達成訓練目的。 拓展企業最偉大的秘訣，尌是「讓客戶滿意」，誰能給與客戶滿意的服務，尌能永續經營。 客戶抱怨是天使的聲音，企業若能有效圓滿的處理客戶抱怨，通常可使營運能力大幅加分，解決抱怨，商機無限。 課程目標： 1.服務品質的滿意與否，是由客戶來認定的 2.對每一位客戶盡心盡力的服務，讓「客戶滿意服務」成為成功企業的最佳 決策 3.明白客戶抱怨對企業生存發展的重要性 4.學習遇到客戶抱怨時應如何應對 5.了解在處理客戶抱怨時的技巧與心態 課程大綱： 壹、客戶滿意的服務 一、服務有兩個層面 二、服務系統的建立 貳、客戶滿意服務的流程 一、客戶留得愈久，賺得愈多 二、客戶滿意經營 參、優質處理客戶抱怨，巧妙地挽回服務缺失 一、如何巧妙受理客戶抱怨 二、優質處理抱怨的高明技巧 肆、優質處理技巧讓不滿意的客戶重新變得滿意 一、如何回應客戶抱怨的八項步驟 二、專門處理難纏客戶的五項原則 三、如何回應書面抱怨 四、如何處理個人抱怨的六項步驟 伍、範例練習及小組討論、發表陸、Ｑ＆Ａ 適合對象：公司高階、中階主管、製造業、服務業、商業與客戶接觸之客服中心、業務銷售部門、研發、生產、管理、營業部門人員及各級秘書、助理人員 顧客服務滿意之組織設計及流程管理 劉常勇 中山大學企管係教授 壹、顧客服務滿意之真義 顧客滿意 (Customer Satisfaction)是許多企業追求的目標，也是企業經營管理最重要的評估指標。雖然顧客滿意是一個人人熟知的名詞，但在台灣，企業能夠由行動中落實顧客服務滿意的，卻屬鳳毛麟角，非常稀有。縱然一般百貨公司均設有專職顧客服務的部門，但也僅是被動的處理顧客訴怨、解答問題、或提供一些附屬性的服務，包括尋人、寄物、包裝等。比較起作業與行銷部門，顧客服務功能，並未成為整體服務產品的核心，也未受到企業高層積極的重視， 由狹義的觀點來看，顧客服務僅是核心產品以外所增加的服務項目，目的是為降低顧客不滿意的程度，因此企業採取以最少量的服務投入來防止顧客流失。在這樣的觀念下，許多企業主管甚至認為顧客服務部門，僅會增加作業成本，而對營業額與淨利並無直接的助益。「只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿意與我無關」，企業存在這樣的心態，顧客服務品質當然很難有所提昇。 顧客服務滿意的正確觀點，應將企業經營視為一種以顧客為中心的整體流程活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡是有助於提昇產品服務品質的作業流程，以及能夠增加接顧客接觸點滿意程度的作業活動，都屬於顧客服務工作中的一部份。聯邦快遞在80年代面臨航空貨運管制法令解除後的激烈市場競爭，遂採取流程再造的策略，發展以顧客服務為主導的整合性作業方式，將傳統功能組織整合為四大顧客服務中心，建立以顧客滿意為核心的整體顧客服務體系（Total Customer Service System, 簡稱TCSS）。因此聯邦快遞在取得市場業務大幅增長之際，仍然維持高度的顧客服務品質，尌是因為這項以追求顧客服務滿意的整體顧客服務體系，所創造的競爭優勢。 由於發展整體顧客服務體系（TCSS）在服務為導向之企業流程再造活動中，已成為創造競爭優勢最有效的手段，因此以下我們將進一步探討整體顧客服務體系之流程內涵、組織設計、以及流程管理之要點。 貳、建構顧客滿意導