咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范.doc

咨客工作流程 接待客人流程: 1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。 2、见到客人齐声欢迎客人如，早上好！欢迎光临****鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。 3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。 4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。 5、如果是做SPA： 5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。 5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。 5.3给客人倒水，双手递上。 5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。 5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。 5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。 5.7介绍公司饮品，先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生。 5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。 注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。 6、如果是保健： 6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？ 6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。 6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。 6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。 6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。 6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。 注：如客人不冲凉按脚程序一样。 送别客人流程： 1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。 2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！ 3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。 4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！ 5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。 前台部门的日常工作流程 上班时按照公司规定的形象。 准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。 收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免单等。 1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接本上签字。 2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。 结帐要迅速、敏捷。 3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。 4、要与钟房工作配合好。 5、当班时不准做与工作无关的事情。 四、 钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。 1、交接好上一班所交代的事情。 2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情 并做好记录。 3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。 4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。 5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。 6、当班时不准做与工作无关的事情。 五、 下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。 六、 下班时到指定地方开下班例会。 七、 严格遵守公司规章制度。 前台的职责 前台收银的职责 熟知公司各项目收费标准。 熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。 熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。 负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。 负责保管收银备用金准确。 负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。 负责前台环境卫生干净、整洁。 每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。 负责盘点好收银每月领用物品工作。 前台钟房的职责 负责技师相关排钟。 负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。 负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。 负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超2小时以上需飞一牌。 熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。 熟知技师