医院咨询部规章制度.doc

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医院咨询部规章制度

医院咨询部规章制度 医院网络咨询管理制度 一、咨 询 部 工 作 的 内 容 1、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作(附件一)。3、电话、网络投诉接待,并及时上报做好记录。 4、进行患者电话预约就诊工作,并做好预约日期、专家的登记。5、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。6、每周一次业务学习。 二、咨 询 人 员 的 工 作 要 求 1、要迅速准确地接通电话,语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的标准用语:“您好,xxx医院!很高兴为您服务,请问有什么我能帮到您的!” 3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 4、认真主动进行业务学习,争取做到咨询回答准确无误。 5、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。 6、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。8、服从主管管理,遵守医院制订的各项规章制度。 三、岗 位 职 责白班 1、上班前打扫科室卫生,擦拭桌面、电话及电脑,保证无尘。 2、认真接好本班次电话。 3、8:05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8:10开始问各科医生排班情况。5、认真做好患者的回访记录。6、上班时间:8:00—16:00。晚班 1、认真接好本班次电话。 2、做好每天咨询量统计,正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡,并做好备份纪录。4、下班前整理办公室,保证当天工作的正常运行。5、上班时间:16:00—23:30。(提前半小时到岗交接) 四、咨 询 工 作 制 度 1、服从医院统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目。 2、未经许可不准私自打私人电话,若有急事经主管允许方可接打电话,班内时间不得用手机发短信与人聊天。 3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神,坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯,其余东西一律放在抽屉里,注意保持办公室整洁。离坐时,请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。下班前清理桌面,耳机一律挂在左边的机台上。 5、不得擅自挂断患者电话,及时接听来电。铃响3声之内应马上接听,当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、每天提前5分钟上班开班会,认真执行交接班制度,总结前一天的工作,改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作,做到当天事当天清,不将工作拖到第二天。 7、努力学习专业知识,准确及时掌握各科室治疗情况,与医生取得良好沟通,内部之间互相学习,交流经验,统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表,服装保持整齐清洁。 9、在工作中应爱护公共财产,不得随意损坏座椅、耳机,如有问题应申报主管,经核实后由主管进行调换处理。 10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬,不耐烦,草率应付。 11、严格遵守排班制度,非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假,事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。如病假,需提前一小时请假,并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准,超过半天的由院领导批准后方能离去,如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话,接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机,不与其纠缠。 五、保 密 制 度 1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等,及医院的相关经营数据。 2、加强保密观念,咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所,探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 六、奖 罚 制 度 奖: 1、全勤者发放全勤奖金; 2、连续3个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工资;3、有突出贡献者额外发放突出贡献奖,奖金根据贡献的大小而定。 罚:(惩罚额度详见:九、绩效考核部分) 1、迟到、早退、班中脱岗者,迟到、早退10分钟内者,扣5元/次;迟到、早退30分钟内者,扣10元/次;超过30分钟者算旷工,扣除当日薪资;替人或委托他人打卡,上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊,扣5元/次 2、未经主管批准私自改动排班,突然请假,并事后未能提供有效证明的,扣5元/次。 3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的,经查属实者,罚50—100元/次。 4、不听从医院统一安排,同事间不团结,给工作造成影响的,经查属实罚5元/次。 5、上下班不及时关灯、电脑、空调,罚5元/次。6、泄露患者稳私者,罚50-100元/次。 7、班内时间未经应许离岗接打

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