顾客投诉管理与处理的方法和技巧学习课件.ppt

課 程 介 紹 1.課程內容介紹 一 、顧客為什麼會投訴 3.投訴顧客的五種類型 投訴顧客的類型 一、顧客為什麼會投訴 3.投訴顧客的五種類型 對各類型投訴顧客進一步分析 一、顧客為什么會投訴 4.影響顧客滿意的BPM因素 B因素 (基本因素) 質量 價格 如: 交期 一、顧客為什么會投訴 4.影響顧客滿意的BPM因素 P因素 (績效因素) 效率 方便 功能 如: 服務 一、顧客為什么會投訴 4.影響顧客滿意的BPM因素 M因素 (激勵因素) 為吸引顧客 而采取的 如: 附加因素 一 、顧客為什么會投訴 4. 影響顧客滿意的BPM因素 BPM因素的影響規律 一 、顧客為什么會投訴 5.投訴顧客的動機 並不是不滿意顧客都投訴 一 、顧客為什么會投訴 5.投訴顧客的動机 投訴顧客的心智模式 一 、顧客為什么會投訴 5.投訴顧客的動机 不滿意而未投訴顧客的心智模式 一 、顧客為什么會投訴 5、顧客麼為什么會投訴 投訴是一種需要，也需要激勵 一 、顧客為什么會投訴 1、說出您對顧客投訴價值的體驗 練習2: 共享我們的體驗 閱讀案例 結合自己的工作實際 小組中共享 各組選精典見解在課堂發表 二 、對顧客投訴價值的再認識 1、 說出您對顧客投訴價值的體驗 調查表的統計與分析 對顧客投訴的重視程度 對投訴信息的利用 顧客投訴服務人員對工作的熱愛程度 二、對顧客投訴價值的再認識 2、 投訴的顧客是朋友而不是敵人 引發深思的統計結果 二、對顧客投訴價值的再認識 2、 投訴的顧客是朋友而不是敵人 我們應該如何對待“朋友” 二、對顧客投訴價值的再認識 3、投訴是一種“免費”的資源 投訴是一種“免費”提供的外界幫助 二、對顧客投訴價值的再認識 3、投訴是一種“免費”的資源 投訴信息是無價之寶 二、對顧客投訴價值的再認識 4、 投訴處置是核心價值鏈的重要一環 投訴處置是一項必須的服務 二、對顧客投訴價值的再認識 5、投訴處置有利於增進顧客滿意 送上門的機會 二、對顧客投訴價值的再認識 5、 投訴處置有利於增進顧客的滿意 努力使“不滿意的顧客”成為滿意顧客 二、對顧客投訴價值的再認識 6、 投訴處置有利於提升組織形象 誠信/負責是組織形象的核心 二、對顧客投訴價值的再認識 6、 投訴處置有利於提升組織形象 正確對待顧客投訴是負責任/誠信的重要基礎 二、對顧客投訴價值的再認識 7、 顧客投訴是處置是一種增值活動