大连数据分中心客户服务管理规范.docVIP

服务用语规范 常用礼貌用语： “请”、 “谢谢”、 “再见”、 “不好意思”、 “对不起”、 “您好”、 “欢迎您…”、 “不用谢/不客气”； 常用的工作用语： ? 同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感” ? 让客户等侯：“请稍等” ? 重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” ? 业务处理：“我马上为您处理” ? 征求意见：“您看这样行吗” ? 查询：“我帮您查一下”，不要让对方等待时间过长，及时和对方说“不好意思，请再稍等……” ? 道歉：“请原谅……” ? 感谢：“谢谢您……” ? 询问：“请问还有什么可以帮到您吗？” ? 约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？” ? 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……，将会帮助您……”、“请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××”。 ? 承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……” ? 客户产生质疑：“请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！”“对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。”“对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。”“对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。” ? 客户提出过分要求时（违规或解决不了）：“对不起，这不符合……管理规定，这样恐怕不太好。”“对不起，系统暂时还未提供此项服务。” ? 电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？我现在挂机。” ? 客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？” ? 客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！” ? 通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线） ? 客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？” ? 语言沟通有障碍时（如客户语速过快或讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗” ? 无法及时回答对方问话时：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？”或者说：“不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？” 热线人员服务禁语 参考的说法或解释 1、? 直呼客户：喂！嘿！ 热线人员在与客户打招呼时应称呼：先生、小姐、女士！ 2、? 责问、训斥或反问客户： 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我听得不是很清楚，请问您反映的问题是…….吗? 与客户确认 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 也许我刚才说的不是很清楚，或者我再重复一遍好吗？ 谁告诉您的？！ 请问您通过哪个途径得知这个消息呢？ 你不明白！ 不好意思，或许您误解了！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 请问您通过哪个途径得知这个消息呢？ 干嘛还不挂机？！ 请问还有业务上的问题需要咨询吗？ 我怎么知道？！ 不好意思！我们暂时没有这方面的资料。 你怎么这样？！ 您的意思是。。。。。。。 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 可能我刚才说的不是很清楚，或者我再重复一遍好吗？ 3、态度傲慢、厌烦： 　 不行就是不行！ 不好意思，目前暂不可以！ 你问我，我问谁？！ 不好意思，我们目前还没有这方面的资料。 我就这个态度！ 如果我刚才说话有不恰当的地方，我向您道歉 没法查！没办法！ 不好意思，我们暂时还没有这方面的资料。 有意见找领导去！ 你对这个解释不满意，请让我转上一级部门为你跟进好吗？ 有什么了不起！ 我们对每位客户都非常重视的。 你到底想怎么样嘛！ 请问您对我或我们公司有什么建议吗？ 现在才说，早干嘛来着？！ 请稍等，我现在再帮你查询一下。 明明就是你不对！ 不好意思，可能您误解了！ 你有完没完？！ 请问还有其他问题吗？ 没有这项业务就是没有！ 此业务我公司暂未提供，请您继续留意我公司业务上的宣传 4、命令客户： 　 你小声一点行不行！ 您的意思是。。。。。。。（与客户确认） 叫你旁边的人别说话！ 您周围的环境比较嘈，您反映的是。。。。。。（与客户确认） 大声点，我听不清！ 不好意思，我听得不是很清楚，您的意思是。。。。。。（请客户重复或与客户确认） 5、推诿客户： 　 我不清楚，你找XX地方问去！ XX地方或致电xxx咨询.（或请您通过其他途径查询好吗？） 虽然我这里不能帮您的解决，但我会将您的建议转交。 这个没办法！ 不好意思！这个不是我能力范围能做到的，请让我把您的建议转交好吗？ 2