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不孕不育专科医院的护患冲突与沟通 摘要：目的 探讨沟通对防范护患冲突的作用。方法 回顾性分析沟通在防范冲突的体会。结果 良好的沟通能够有效防范护患冲突，减少或避免护患纠纷。结论 护理工作者要学会沟通，善于沟通，尽可能创造和谐的就医环境。 关键词：不孕不育；专科医院；沟通 顾名思义，护患关系是指护士与患者之间的关系，是一种以满足患者需求为前提的服务关系。以前患者去医院只是解决身体上的不适，现在的追求多种多样，对医院提供的服务种类需求也越来越多。同时对医院服务质量的要求也越来越高。因此，护患矛盾也越来越突出。下面谈谈我们在工作中遇到的护患矛盾冲突及其沟通方法，供同行参考。 1 护患冲突的种类 1.1期望与现实的冲突 由于白衣天使的称誉让众多患者对护士的职业素质有较高的期望值，因此在就医过程中一旦发现护士与她们所期望值距离较大时，便会产生不满和抱怨，此时冲突产生。 1.2需求与满足的冲突 当患者患急、危重症时，由于护士人手不足，不能满足患者的各种需要，护士主要针对危及生命、影响生命质量方面着手护理。对一些日常护理，患者及家属可以自己做的就无暇顾及，采取的是指导-合作型的护理模式。此时，患者认为我是来消费的，一切就该护士做，而护士认为患者挑刺，不合作，此时冲突产生。 1.3外行与内行的冲突 患者一个简单的问题，常常要追问护士老半天，护士每天忙于工作，有时无法立即去解释，或者干脆充耳不闻，此时冲突产生。 1.4偏见与价值观的冲突 社会上大多数人对护理事业是支持、理解的，但也有人对护理工作有偏见，认为护士就是伺候人、低人一等。有时偏见的言行举止可能会对护士带来伤害，进而引发冲突。 1.5休闲与忙碌的冲突 护士每天对患者进行护理，还要不断学习新的专业知识，进行技能训练。患者来到医院，除了看病，其他事情便可弃之不顾。有时患者或家属提出不合理要求得不到满足时便会指责护士不尽职。这是护士就会认为自己忙得不可开交，怨患者忙中添乱。由此护患冲突产生。如果护士换位思考，冲突便化解，反之护患冲突升级。 1.6依赖与独立的冲突 这种冲突多发生在患者疾病的恢复期。患者在治病的过过程中，角色强化，在心理上对医护人员的依赖性显著增强，如果护士与患者沟通不充分就会引起患者的误解，导致护患冲突的发生。因此，护士在患者恢复期采取共同参与的护患关系模式，全面帮助患者重建自信，增强独立意识，促使患者获得最佳身心状态。 1.7伤残与健康的冲突 有些患者因疾病、外伤导致身体上的残缺、面容毁损等，从而产生自卑、嫉妒心理。有时个别患者会把病残的烦恼转嫁到与之频繁交往的护士身上。由此，护士应端正服务态度，想患者所想，急患者所急，才能创造一个和谐的医疗环境。 2 护患沟通 2.1公立医院的护患沟通 多年来，国内公立医院一直是老爷式的服务，一方面源于历史传承的强势地位，另一方面因为公立医院具备良好的医疗资源，很容易出现患者过多、医护人员严重不足的情况。在僧多粥少的情况下，也就催生了老爷式的服务。因此患者对公立医院没有太多的不满，或者说有不满但不能发泄出来。 2.2民营医院的护患沟通 由于患者的需求日益增加、公立医院护士的老爷式服务，民营医院的诞生本身就是对公立医院服务不足的一种重要补充。但是，民营医院得不到政府的政策支持，医疗资源先天不足，又要自负盈亏，还要上缴各种税收，故医疗运营成本自然要高于公立医院。在这种独特的背景下，如果医护人员与和患者没有良好的沟通，就很容易产生矛盾和冲突，有时就可能将对公立医院的不满转嫁到民营医院及其医护人员身上。而民营不孕不育专科医院这方面的问题更为突出。民营不孕不育专科医院面对的是一个心理极度压抑、自卑、过度敏感的群体[1，2]，任何细小的矛盾都有可能被患者有意无意放大。针对不孕不育这个特殊的群体，不孕不育专科医院的医护人员一方面要努力学习各种新的治疗方法，引进新的治疗仪器设备，以提高诊疗水平；另外一方面又要努力营造宾至如归的治疗环境。通过多种措施，解除患者的心理障碍，积极配合医护人员的治疗。 2.2.1组间优秀的咨询团队并建立导医制度 选拔资深的医护人员为患者提供入院前的咨询服务，以增强患者对民营医院的信任度，提高患者治愈疾病的信心。挑选容貌靓丽、有一定专业知识的女性工作人员担任导医，为患者挂号、交费、检查与治疗提供全程优质服务，减少患者就医中的盲目性，提高就诊效率，赢得患者好评。 2.2.2将有尊重的沟通贯穿整个诊疗过程中 不孕不育症患者在社会生活中常常有自卑感、内疚感和羞耻感，可望自尊心得到尊重。因此，我院特别强调医务人员从患者进门、咨询、挂号、交费、检查和治疗等整个就医流程中都应注意给予患者尊重，在问诊、检查和治疗中特别要注意保护患者的隐私，做到一人一诊室，营造宽松、舒适的就医环境，缓解患者心理压力，与患者进行友好的、深入的交流，了解患者的心理需