客诉问题应对与分析处理技巧汇编.ppt

客诉问题应对与分析处理技巧 宝典1：认识顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求 顾客期望 好品质的商品+服务承诺+规范化作业 实际服务 实际提供的服务 顾客的希望—顾客很满意 实际提供的服务 顾客的希望—顾客基本满意 实际提供的服务 顾客的希望—顾客不满意 顾客的抱怨是珍贵的信息 一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 1、希望得到认真的对待 2、希望有人聆听 3、希望有反应，有行动 4、希望得到补偿 5、期望被认同、被尊重 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场。这些不满的顾客会把这种不满传递给8—12个顾客。这 8—12个顾客还会把这个信息传递给20个人 商场吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 2、对公司造成的影响 信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 3、业务代表个人受影响 收入下降 没有工作的成就感 宝典二：顾客投诉的价值 内容提要 抱怨声中 价值取向尽显 积极行动 商业价值在握 投诉的顾客可以说是最有益的朋友和免费的业务顾问 顾客的抱怨与价值取向 A、抱怨声中 价值取向尽显 顾客投诉内容 顾客的价值取向 响应慢 速度 工作人员粗鲁 礼貌或态度 昂贵的价格 金钱的价值 产品问题 可靠性 死板的政策 灵活性 做事机械的工作人员 个性化的关注 B、积极行动 商业价值在握 判断顾客的价值取向和不满意程度 决定采用何种措施安抚顾客 与顾客沟通我们的改进措施 确认我们的行动是否足以挽回顾客的心 跟踪顾客的反应 判断顾客的价值取向和不满意程度 首先我们要了解顾客投诉的真正价值取向和所投诉的问题对顾客可能产生的影响 公司的过失是使顾客觉得不便，还是使顾客遭受重大损失？ 他们表现出什么样的情绪？ 决定采取何种措施安抚顾客 理解顾客的感受并表示歉意 说明公司将采取什么措施改进自身服务 对顾客的补救措施 对顾客提出的意见和建议表示感谢 与顾客沟通改进措施 判断 决定 交流 确认 跟踪 确认行动是否足以挽回顾客的心 处理问题不能玩猫抓老鼠的游戏 跟踪顾客的反应 受理 处理 反馈 跟踪 宝典三：如何处理异议 一、找出抱怨产生的原因 二、要懂得向顾客道歉 三、妥善的处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 销售优良的产品 1、经过充分的调查、比较、选择的基础，订购优良、顾客需求的产品 2、掌握产品的特性和保养方法，以便销售时为顾客提供更多咨询 3、严格检查，不要销售劣质产品 二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务 抱怨产生以后 如何接受 1、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 2、要真切、诚恳的接受抱怨 3、要从顾客角度说话 骂不还口，打要还手 正确的分析出抱怨的原因 一、产品质量不好 1、品质不好 2、商标不清楚 3、使用不当造成的破坏 二、提供的服务不佳 1、广告宣传夸大其辞 2、售后服务不到位 3、职员不是故意的行为 4、业务代表服务方式欠妥 5、业务代表服务态度欠佳 有效的处理抱怨 原则： 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己 3、牢记自己代表的是商场和公司 4、迅速 5、诚意 6、说明事件的原由 有效的处理抱怨 要点： 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、产品是什么？为什么不满意 4、当时的业务代表是谁 5、还有其他不满意的原因吗？ 6、顾客讲理吗 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客 9、记录好状况，留总结用 减轻抱怨的初期诀窍 1、妥善使用“非常抱歉”这句话 2、尽早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定的复述一件事时，通常是顾客的本意 当顾客强调产品质量问题而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售 巧妙应付投诉者 处理步骤： 1、耐心听完顾客抱怨 2、诚意的向顾客道歉 3、按照正确的方法沟通，解决问题 如果确实难以处理 1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间 依照不同原因分别处理问题的诀窍 1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨 1、向顾客诚心的道歉 2、赠送新商品或礼品 3、如果造成损失，应该给予及时准确的安慰、赔偿 4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此