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浅谈公共图书馆服务质量与读者行为意愿 　　【摘 要】公共图书馆是提供公共服务的重要平台，公共图书馆服务质量是衡量公共图书馆效能与管理的重要标准，深入分析公共图书馆服务质量的衡量维度，能有效提高公共图书馆服务质量。 　　【关键词】重要平台；公共图书馆；衡量维度 　　公共图书馆属于非营利性的机构，公共图书馆是服务面最广、藏书量最丰富的图书馆群体，服务是图书馆的基本宗旨。其服务质量能够提升读者的满意度以及行为意愿，对于目前公共图书馆建设与发展具有现实意义。 　　1 公共图书馆与服务质量 　　图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学文化、教育机构。我国图书馆从封建藏书楼开始至今己有数千年的历史。我国古代图书馆源于奴隶社会，发展成熟于封建社会；秦汉以后，我国相继出现了一批私人藏书楼，特点是以收藏和保存图书为主；近代图书馆是伴随着资本主义生产方式的出现，由封闭式的藏书楼转向了对社会开放的图书馆；现代图书馆增加并加强了图书馆为科学技术服务的内容，具有信息的选择、传递、交流以及智力资源的开发功能。 　　图书馆在本质上就是一个服务机构，是多种信息资源的复合体，公共图书馆是虚拟图书馆和传统图书馆相互结合，是社会公益性质的文化教育机构，是区域性、面向所有公众的图书馆，为提高全民族科学文化素质发挥重要的作用。 　　现代公共图书馆是科学文化发展的产物，但来自中国图书馆学会和文化部的信息表明我国中小型公共图书馆藏书少，质量差。 　　服务本身相对于产品而言具有多种特殊性，服务是将服务附加于产品之上，质量指产品的质量即产品的特性或者性能。服务是以满足顾客的需要为目的，服务和服务质量都必须从顾客出发。它从顾客期望与主观感受的角度出发，包括人员绩效、设备绩效、数据、决策和产出的质量，是消费者在消费之后再次购买服务的整体态度，共同点是顾客是服务质量的唯一评价者。 　　公共图书馆服务质量的内涵及其特性。公共图书馆的服务质量具有较强的主观性，具有不可储存性的特点，公共图书馆的服务质量难以保持稳定，其服务质量要考虑到服务结果，使得公共图书馆的服务具有异质性和可变性。要对读者需求满足程度进行度量，馆员、读者、服务环境等会影响服务质量。 　　2 服务质量、满意度及行为意愿 　　顾客感知价值受到营销学界的广泛关注，体现了顾客在感知产品或服务的质量和价格后获取利益的主观感受。感知价值由功利主义和享乐主义构成，包括利益与代价，是基于顾客对产品或服务的感知评价结果，而为顾客减少的成本也是顾客的价值之一。 　　顾客满意或者不满意给图书馆带来的影响很大，满意度是一种心理比较，这种概念服务概念应该深植于图书馆的工作人员心中。是用户对图书馆服务工作内心感受和主观评价。当图书馆的服务质量接近或高于读者的期望时，就实现了服务效果的认可。在衡量顾客满意度时，用整体满意程度来衡量。图书馆开展工作的物质基础是文献资源，读者是图书馆的服务对象，读者满意是衡量图书馆服务质量的重要尺度。其具体衡量指标包括标馆员的服务、各种电子期刊与数据库馆藏服务、书籍的更新程度、服务设备、视听馆藏藏和图书馆整体环境。 　　在公共图书馆给读者提供服务的过程中，顾客满意为服务质量决定因素之一，应该拟定相关政策、行政管理计划、提高服务流程，并保持下去才能增加读者的满意度。服务质量高度影响顾客忠诚度，会显著影响顾客的行为意愿；满意度对顾客将来的再购买意愿有着积极的影响，满意度的顾客将会增加其购买次数及购买量，创造高的读者对公共图书馆的行为意愿；感知价值是满意度的前置变量，满意度是忠诚度的前置变量，感知价值对满意度有着正向的影响，满意度是感知价值的后果。 　　3 构建公共图书馆服务质量 　　要使公共图书馆若拥有好的馆藏服务服务质量，图书馆成员要有能力，并且乐于帮助读者且态度友好，要加强流通服务、读者培训服务等其他相关的服务，对公共图书馆所提供服务的付出与做合理权衡，实现读者对公共图书馆所提供的服务感到整体满意，使读者接受服务后，能够对其进行向他人宣传、推荐和再使用。 　　公共图书馆服务质量的衡量维度包括馆藏服务、馆员服务和其他服务。服务质量是对长期服务的整体评价，感知价值是读者对图书馆所提供服务的效用评价，主张服务质量是顾客满意的前因的因果关系。创造图书馆忠诚的顾客，从而更愿意使用图书馆的资源。 　　从数量的角度出发，要对所衡量的指标进行数据采集，数据分析方法是描述统计、信度与效度检验、进行单因素方差分析和皮尔逊积差相关分析，多元回归分析和路径分析。根据各衡量项目重要性评分的平均值，说明了读者对于这些衡量指标的重视程度一致。 　　经过调查发现，馆员服务与馆藏服务两个变量分别与读者满意度关系密切，馆藏服务与行为意愿两个变量不确定，而馆员服务与读者感知价值存在显著性的相关关