商场销售场景培训模拟对白案例.doc

问题解析 “大体上来说，是这样的”和“差别不大，就差那么几十块钱”，这两种说法实质上已经默认了顾客的说法，但没做任何解释说明。“我们款式大气，做工比较精细”或者说“我们品牌知名度高”这类连鬼都骗不了的话就更空洞了。 对应策略 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%，这告诉我们，顾客在进行相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，导购不要因为自己的衣服比别的贵就怨天尤人，每个产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当的表现出来！ 语言模板（背诵） 模板1：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格上也只有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后决定选择我们品牌，是因为……（针对衣服差异展开叙说，这需要各市场管理人员一定要做好前期的市场调查，熟悉自己和别人的货品，知己知彼，做好充分应对） 模板2：是的，我们在价格上确实略高于华菲这个牌子，主要是因为……（针对产品差异展开叙说），所以穿在身上的差别是……大多选择我们品牌的顾客也都是冲着这些优点来的。虽然价格上是有一点差别，但是衣服常常在身上一穿就是一天，所以顾客还是比较乐意穿的更舒适一些。 重要点：找到自己优点充分表达，熟悉货品是多么的重要 销售场景47 我来你们店好几次了，诚心要买，再便宜点我就买了 问题解析 “如果可以的话我怎么会不卖给您呢”和“真的没办法，如果可以早就给您便宜了”，这两种回答都在告诉顾客别做梦了，降价肯定是不行的，要买就买不买拉倒！“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接的拒绝对方，没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司的规定啊，我也没有办法”，这就是拿公司的规定当挡箭牌，又是个把自己搞的很无辜的举动，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客的反感，这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 对应策略 有研究表明，回头客的购买率为70%，所以对待回头客，如果我们处理的恰当，其 的可能性是非常高的。具体而言，一定要给足顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上还有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益优点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买的决定。当然，对于一些有讨价“嗜好”的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但是让步也是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。 就本案而言，导购可以首先在给足顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步。或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用的最多的方法就是先坚守防线，然后适当让步。 语言模板（背诵） 模板1：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不但适合您，而且质量又好，买了可以多穿很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？（这里可以穿插用价格分解法，如一件衣服800元，可以穿两年，一年穿四个月，一个月相当于100元，一天相当于3块多钱） 模板2：是啊，我也看到您来过好几次了，，因为您这个要求我确实满足不了您，不过，我也很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。 模板3：是啊，您前段时间也刚来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也真是喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真让我为难了。这样吧，您也来了这么多次了，算起来也是我们的老朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决问题或者金额很大的情况下找店长商量） 重要点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜 销售场景48 衣服我觉得还可以，便宜点，再便宜50块我就买了！ 问题解析 “不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思，我们这里不讲价”，这两种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果您想讨价还价现在就离开找别的地方吧，俺这里不欢迎滴！“我也没办法，这是公司统一定价”，则暗示顾客，导购也认为这个价格确实有点高，但是这是公司的事情，导购也没权力改，所以啊，买不买您自己看着办吧！ 对应策略 顾客对价格表示异议是一种本能，也是一种习惯。即便价格再便