旅行社规范化管理手册.doc

旅行社规范化管理手册 二0一二年十二月 目录 旅行社的组织架构 3 岗位设置与定位 4 一、总经理 4 二、网络部 5 三、计调部 6 四、前台及导游部 6 五、散客部 7 六、行政部 7 七、财务部 9 八、票务部 9 基本管理制度及规范 11 一、入职： 11 二、试用： 11 三、员工和劳动合同期 11 四、培训制度 12 五、终止劳动合同 12 六、考勤制度 13 七、假期制度 15 八、行为态度规范及办公环境维护 17 九、会议管理制度 17 十、财务差旅费报销管理办法 19 十一、财务凭证票据使用规范 22 十二、空调使用管理制度 23 十三、通讯管理制度 23 十四、接听电话的有关规定 24 薪酬福利制度 26 一、薪酬系列 26 二、福利制度 31 经营业务制度 32 一、经营业务区域划分办法 32 二、业务确认件规范 34 三、业务催款流程 35 保密规定 36 企业规章制度细化条款 37 旅行社规范化管理 旅行社的组织架构 根据旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，网络部，计调部，导游部，散客部，行政部，及财务部等部门。 岗位设置与定位 根据旅行社的经营目标、旅游行业特点及国家相关法规政策，特设总经理，网络部，计调部，导游部，散客部，行政部，及财务部等部门。各部门任命专人负责管理本部门的日常工作。其工作职责如下： 一、总经理 1、 旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。 2、岗位守则及行为规范 （1）、以身作则，遵守公司的各种规章制度； （2）、理会公司经营目标，贯彻细化公司董事会的经营计划，根据公司经营目标及董事会经营计划，确定公司的部门设置及人员编制。负责部门经理的人事安排，制定公司各种规章制度，全权向公司董事会负责； （3）制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位； （4）、提高综合分析能力、加强组织协调能力。推行公司制度化管理工作。积极向公司董事会提供对公司发展有利的决策； （5）、负责公司的综合管理，坚持原则，实事求是，恪性职守，清廉公正，自觉抵制不正之风。积极采纳员工合理化建议，抓紧员工专业知识培训工作； （6）、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题； （7）、负责对部门经理的绩效考核，有权建议对各级管理人员和职能人员奖惩、任免及晋升； （8）关心员工，体察下情，发扬民主，倾听不同意见，明辨是非，之人善用。善于发现人才，使用人才，培训人才，提升人才，推荐人才，发挥各类专长人才的作用，调动他们的积极性和自主性，为公司发展储备人才； 3、总经理应配备一到两名文员，协助总经理工作； 4、根据工作需要，可设立副总经理职位，协助总经理对公司内部工作进行管理，更好的实现公司经营目标。 二、网络部 为开发市场，实现旅行社的经营目标，加强公司对外宣传，完成公司的营销计划，树立企业形象，设立网络部。 1、业务部设立网络部经理一职，负责网络部的日常管理工作，由总经理任命，报经董事会批准。 根据公司的营销计划和开发市场的实际需要，网络部可有业务人员若干，统一由业务经理领导。 2、网络部经理职责： （1）、以身作则，遵守公司的各项规章制度； （2）、明确公司的营销策略，领导网络部人员完成公司的营销计划； （3）、提高业务管理能力，加强组织协调能力，及时把握和分析市场动态，掌握最新营销信息，并用于工作中去； （4）、应对新的网络环境，设计和规划新产品的网络营销策略； （5）、招聘和培训网络人员，增强业务部整体业务素质，提高团队的业务能力； （6）、制定业务计划和业绩目标，要求本总门每一位员工制定工作计划和业绩目标，监督和督促其完成目标，必要时给以帮助； （7）、根据每一位员工的实际情况（性格、学识、喜好、经验、人际关系等），帮助其制定一套符合自身的工作方法； （8）、加强对客户关系的管理。了解业务人员的客户关系的管理情况，对其重点客户及难攻客户关系的管理，予以帮助。 三、计调部 为实现旅行社对旅游资源的整合，开发设计旅游线路，设立计调部。 1、计调部设立计调部经理一职。其下可根据旅行社的经营范围，设立商务人员、国内计调人员和国外计调人员。负责计调部门的管理工作。由总经理任命，报经董事会批准。 2、计调部工作职责 （1）、负责公司旅游资源的研发采购，开发设计旅游线路； （2）、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等； （3）