2009广东十服务行业居民评价调查报告.docVIP

内部资料 广东社情民意调查报告 2009年第7期（总第37期） 广东省省情调查研究中心编印 2009年8月1日 2009广东十大服务行业居民评价调查报告 目 录 一、 调查主要结论 二、 供电业服务评价 三、 通讯业服务评价 四、 民航业服务评价 五、 银行业服务评价 六、 供水业服务评价 七、 邮政业服务评价 八、 保险业服务评价 九、 旅游业服务评价 十、 供油业服务评价 十一、交通业服务评价 十一、促进我省公共服务业发展的建议 目 录 ◆ 调查主要结论 ……………………………………………………………… 1 ◆ 供电业服务评价 ……………………………………………………………… 3 ◆ 通讯业服务评价 ……………………………………………………………… 7 ◆ 民航业服务评价 ……………………………………………………………… 14 ◆ 银行业服务评价 ……………………………………………………………… 21 ◆ 供水业服务评价 ……………………………………………………………… 32 ◆ 邮政业服务评价 ……………………………………………………………… 35 ◆ 保险业服务评价 ……………………………………………………………… 37 ◆ 旅游业服务评价 ……………………………………………………………… 45 ◆ 供油业服务评价 ……………………………………………………………… 53 ◆ 交通业服务评价 ……………………………………………………………… 58 ◆ 促进我省公共服务业发展的建议 ……………………………………………………………… 69 ◆ 附件 ……………………………………………………………… 71 为反映广东省人民群众对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2009年6月开始，历时近2个月，对全省十大服务行业进行居民满意度评价调查。 本次调查评价对象选取供电、通讯、民航、交通、邮政、银行、保险、供水、供油、旅游十大服务行业，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、珠海、肇庆、清远5市，进行居民问卷调查。评价指标包括：（一）服务质量；（二）服务态度；（三）服务环境；（四）服务创新；（五）行风评价五个方面。统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为 图1 居民对各项测评指标的满意度评价 2、在调查的十大服务行业中，居民对供电（广东电网）的总体服务满意度评价最高，得分为73.15分；其次是通讯行业和民航业，满意度得分依次为70.85分和70.77分。详见图2： 图2 广东省十大服务行业总体满意度评价 3、十大服务行业各行业第一名分别是： 供电业：南方电网广东电网公司 通讯业：广东移动通信有限责任公司 民航业：中国国际航空公司 银行业：中国银行广东省分行 邮政业：中国邮政广东省邮政公司 保险业：中国人民保险公司广东省分公司 旅游业：广东国旅国际旅行社股份有限公司 供油业：中国石油化工股份有限公司 交通业：广州市地下铁道总公司 二、各行业服务满意度评价 （一）供电业服务评价 1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，满意度得分为73.15分。其中，16.29%的受访居民表示“很满意”，表示“比较满意”的为41.41%，表示“基本满意”的占35.33%，表示“不太满意”和“不满意”的共为6.97%。 2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均超过70分；其中，居民对供电服务质量的评价最高，满意度为73.73分。详见表1： 表1 居民对供电服务各指标的满意度评价 评价指标 很满意 （%） 比较满意 （%） 基本满意 （%） 不满意 （%） 很不满意 （%） 满意度得分 服务质量 16.60 43.76 33.32 4.35 1.97 73.73 服务态度 17.11 40.06 35.14 4.50 3.20 72.68 服务环境 16.13 41.57 37.09 2.39 2.82 73.16 服务创新 16.36 39.99 35.56 4.11 3.98 72.13 政风行风 15.28 41.66 35.53 3.68 3.85 72.17 3、从各样本城市评价来看，珠海市居民对本地供电业服务评价最高，得分为75.28分。详见表2： 表2 各样本城市供电服务的满意度评价