谁“毁”了肯德基的危机公关？.docVIP

谁“毁”了肯德基的危机公关？ “鸡肉事件”之后，每次经过肯德基的门口，我都会下意识地提醒自己，以后不能来这里吃饭了。直到有一天早晨，为了买一杯咖啡提神，我不得不再一次推开肯德基的大门…… 餐厅里零零散散地坐着吃早餐的顾客，当我买完咖啡转身之际，一名年轻人走了过来。“早餐现在还有吗？”“有啊，不过我们只剩下香菇鸡肉粥套餐和田园脆鸡堡套餐了，您要哪款？”点餐员问。年轻人犹豫了一下，突然冷笑道：“鸡肉能吃吗？”点餐员显然被他的表情刺激到了，惊讶地说：“怎么不能吃呀？！”年轻人摇摇头走开了。点餐员小声和同事嘀咕：“那个人真奇怪！” 我不禁对这一幕感到震惊，因为前两天百胜餐饮集团中国事业部主席兼首席执行官苏敬轼刚刚就近期中国百胜鸡肉原料供应的一系列事件向消费者致歉，而这位点餐员面对顾客关于鸡肉食用安全的质疑却一片茫然。我想，近日进行类似咨询和质疑的不止刚才这年轻人一个吧？十个？百个？千个？万个？我不知道全国各地到底有多少，而每一位摇头走出的顾客都将成为一个负面信息散播源。是啊，苏敬轼确实向全体消费者道歉了，可是这些每日接触顾客的点餐员、保洁员等一线员工却使这道歉变成了一纸空文！正当我沉思时，点餐台的对话打断了我的思路：“还有两个小时才能下班啊！”“每天站4个小时挺累的，每周还得来4天。”我忽然意识到，这些人都是兼职员工。 肯德基对兼职员工是怎样培训的？这些兼职人员是怎样通过面试进入肯德基的？一位曾经在肯德基做过兼职的朋友小华对我讲述了她的经历。 那天，她看到肯德基贴出了一张招兼职员工的海报，就填了一个基本信息表，交给工作人员，没过两天就接到了面试通知。面试小华的是店面经理，只问了她两个问题：1.为什么想来做兼职？2.工作很辛苦，能不能坚持下来？“一般看你答得差不多，都能过关。等你的健康体检证明办下来后就可以来上班了。”小华说。上班第一天，经理会发给员工一本《员工手册》，上面详细列出了一些对员工的要求、操作要求、考核制度和福利待遇。比如：打可乐要打到杯子的哪个位置；配餐要在1分半钟完成；点餐员见到客人要说你好，大堂工作者要说欢迎光临等。“基本上就是要求这些，没有企业文化上的东西，更别提什么危机公关了。”小华说，“我们就是来挣钱的，时间待够了就走。因为肯德基客流量较大，企业招聘兼职只是为了满足业务量的需求，对兼职员工的培训就不会那么彻底，因为兼职员工的流动率也很大。像我，只干了两个月就不干了。” 小华的一番话使我明白了那位肯德基的点餐员为什么面对客户的质问会如此茫然。只有业务操作上简单的培训，对公司的定位、发展策略、企业文化、竞争优势、所处困境等一无所知，又如何对客户进行危机公关、维护公司形象并尽力挽留住客户呢？对于企业来讲，兼职人员确实可以迅速满足公司规模扩张、客流量较大时对人员的紧急需求，同时价格低廉，没有固定的劳动合同，可以在很大程度上降低公司的人力成本。但是，我在肯德基所经历的故事却暴露出了企业雇佣兼职人员时面临的重大问题。最重要的是，上述兼职人员做的不是整理文件、维修机器、技术支持等后台工作，恰恰是每天直面客户的一线人员，公司形象的好坏，很大程度上取决于他们的一言一行。我想，那些远离一线、高高在上的公司高层们，应该想想这个问题了吧！■