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国内银行市场活动体验调研 　　近年来，伴随着我国银行卡业务的迅猛发展，银行卡消费金融占社会消费品零售总额比重接近50%，各大银行推出的银行卡消费等方面的市场活动大大增强了市场活力、提高了市场效率，使得广大商户和消费者在用卡成本降低的同时，能够享受到更多可供选择的差异化服务。 　　为深入挖掘各大银行开展的市场营销活动及推广模式，我部招募20名体验者，以第三方角度对10家银行的借记卡及信用卡开展的银行卡消费类市场活动进行400次体验，分别从“活动内容、活动宣传、人工服务感知、活动反馈”四个方面进行体验比较。 　　一、体验对象 　　本次体验的10家银行为： 8家商业银行（交通银行、民生银行、光大银行、浦发银行、中信银行、招商银行、兴业银行、广发银行）及2家国有银行（中国银行和工商银行）。 　　二、体验分析 　　体验发现，信用卡市场活动力度普遍较借记卡活动力度大，商业银行客服人员专业素养较国有银行水准高。具体体验结果分析如下。 　　（一）活动内容 　　银行间的竞争日趋激烈，体验中发现聚焦客户关注的吃、穿、住、用、行等方面各大银行几乎均有涉及，以下根据各行目前在市场活动上开展的特色优惠项目、受客户欢迎程度、活动设计新颖度三个方面进行体验。 　　1、特色优惠项目 　　不同银行为了吸引更多的消费者，在各个方面采取的优惠项目也有所差异，以下从转账费用、境外消费、汽车加油等方面比较各行的特色优惠项目。 　　转账费用方面活动特色较为明显的为：招商银行、中信银行、光大银行、民生银行等。2015年9月21日起，招商银行正式实行“网上、手机银行转账汇款全免费”，成为国内首家转账力度最大银行。其次为：中信银行、光大银行、民生银行，截止至2015年底手机银行转账全免费。而工商银行手机银行转账需收取柜面2折的手续费；交通银行也仅针对5万元以下的跨行转账手续费免费。 　　境外消费方面具有竞争力的依次为：交通银行、中信银行。交通银行境外消费任意金额满5笔可享10倍积分，最高可获50W积分，兑换2.78W航空里程或1250元刷卡金。中信银行境外消费刷中信62银联卡单月每满10000元返500元人民币，返现金额可直接抵扣未出账单还款。另外还有招商银行，全币种卡境外消费单笔满600元，每刷5笔，抽1笔返现5%，虽返现比率较高，但需有每刷5笔的限制条件。还有浦发银行，针对VISA信用卡境外刷卡满5000元，可获赠20美元刷卡金。 　　汽车加油方面活动最具特色的为：民生银行车车信用卡、交通银行。民生银行车车卡返还比例根据消费金额不同，有5%、8%、15%、100%四个等级。交通银行的最红星期五返刷卡金活动，有5%、10%、50%两个等级，面向所有交行持卡人。 　　2、受客户欢迎程度 　　体验发现，目前在市场上已形成良好口碑、满意度最高的特惠活动有交通银行最红星期五、中信银行精彩365活动（如图1）。 　　交通银行最红星期五活动已覆盖借记卡及信用卡，逢周五都可享受5%、10%返超市及加油刷卡金，更有每年两次的超红返50%刷卡金优惠。借记卡方面也形成了最红手机充值、最红Q币充值、最红交博汇团购等一系列特惠活动。 　　中信银行精彩365活动，逢周三、周六，持中信信用卡在全国指定商户门店刷卡消费指定金额/产品即可享5折优惠。 　　3、活动设计新颖度 　　对于优惠促销等方面，各家行活动设计推陈出新，最让体验者印象深刻的是光大银行今年着力打造的“光大购精彩”这个市场品牌，其中“光大购精彩之最美时节”活动形式新颖，贴合中国传统国情，显得格外亲民。 　　综上，只有特色优惠项目具有竞争力、活动设计新颖才能吸引客户眼球，提高银行市场活动竞争力。 　　（二）市场活动宣传 　　除了各行推出市场活动品种不同外，银行官网中信息查找便捷性、微信银行人性化设计等，都存在一定的差异。 　　1、网银渠道拓展，提供极致体验 　　体验中发现，几乎所有银行官网上均专门设置了特惠信息栏，但在客户查找的直观感知度上却不尽相同。能将网站界面分布合理并能使客户快速查找到的银行有民生银行信用卡官网。该网站在首层菜单下设置了优惠活动的图片滚动栏，在右侧边将优惠栏目划分为三类：最新全国优惠、最新区域特惠及最新公告，分类清晰，能使客户一目了然地查找到自己所需信息（如图2）。 　　部分银行像浦发银行借记卡官网、中国银行信用卡及借记卡官网的优惠活动栏在官网首页里隐藏较深，不易查找。尤其是登录中国银行信用卡官网后，仅在网站的图片滚动栏中能依稀查询到寥寥无几的营销活动。 　　2、移动指尖拓新，带来便捷体验 　　随着互联网金融的火热，微信银行开始受到各家银行的青睐，下面将从微信上通过菜单查找的便捷性及操作界面人性化设计两个方面来体验。 　　在本次微信平台的体验中，10家银行均