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影响顾客忠诚度的因素分析及策略研究 摘 要 随着社会的不断进步，市场经济的日益发展，企业所面临的竞争越来越激烈；企业要向获得长久的生存发展，最根本的就是要培养和发展企业顾客，并使顾客群体日益壮大。而这就需要增强顾客的忠诚度。顾客忠诚度是对顾客对于企业产品或服务的认可程度、重复购买行为的反映，对于企业的生存发展发挥着非常重要的作用。本文首先将对顾客忠诚度的内涵内涵和衡量标准进行探讨，然后重点分析影响顾客忠诚度的因素，并在此基础上提出针对性的策略，以提高顾客忠诚度。 关键字：顾客忠诚度，重复购买，产品，满意度 目 录 摘要................................................................................................................................I 一、绪论 1 二、顾客忠诚度的概述.................................................................................................1 （一）顾客忠诚度的内涵 1 （二）顾客忠诚度的衡量标准 1 三、影响顾客忠诚度因素分析.................................................................................... 2 （一）顾客的信任感 2 （二）顾客的满意度 2 （三）产品内在价值 2 (四）替代者吸引力..............................................................................................3 （五）顾客消费经历 3 （六）信息情感沟通 3 四、提高顾客忠诚度的策略 3 （一）以顾客为中心，增强顾客信任感 3 （二）不断进行产品和服务创新，提升顾客满意度..........................................4 （三）明确产品服务定位，提升企业的竞争力 4 （四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 4 （五）加强客户关系管理，构造与顾客交流的平台 4 （六）加强员工管理，培育员工忠诚度 5 五、结语 5 参考文献 5 致谢 6  一、绪论 社会的不断进步，使得人们的生活水平和生活质量得到了很大提升，对产品或服务的质量提出了更好的要求，这就增加了企业营销的难度，需要采取更为有效的对策，来获取顾客的满意度，进而获得忠诚顾客。企业要想获得高度的顾客忠诚度，获得更多的忠诚顾客，并得以长久的维持，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。所以非常有必要充分认识顾客忠诚度的概念和衡量标准，以便能够判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度；并进一步分析影响顾客忠诚度的因素，以便能够在企业缺乏忠诚顾客的时候，针对这些原因，提出有效的策略，提高顾客忠诚度，培养忠诚顾客。 二、顾客忠诚度的概述 （一）顾客忠诚度的内涵 对于顾客忠诚的内涵，很多学者都从不同角度进行了各自的探讨。有的学者认为顾客忠诚是一种心理倾向，即对某种产品或者某个公司表示满意，进而希望对其进行维护、重复购买的心理倾向；而有些学者则认为顾客忠诚更多的表现为一种持续性的行为，即对某种产品或服务进行有目的性的重复购买行为，这种行为往往是具有较高的频度和较高的态度取向。绝大多数学者都是从单维角度出发来定义顾客忠诚的；事实上，顾客忠诚是个多维的概念，内涵丰富。顾客忠诚是顾客对企业产品和服务的持久性的消费偏好，包含多个方面的因素，比如：顾客心理、顾客行为等，具体可以分为情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。情感忠诚是指顾客对企业产品或服务的认可态度，会使顾客积极将企业的产品或服务推荐给其他人。而意向忠诚则是指顾客的未来的购买意向；行为忠诚是顾客重复性、持续性的购买行为。顾客忠诚一旦形成，就会对企业的产品产生认可、信赖，进行自觉维护和重复购买；在情景改变和营销力量的影响下，不易发生改变。所谓顾客忠诚度，则是指顾客忠诚的程度，而衡量顾客忠诚度也有着具体的标准。 （二）顾客忠诚度的衡量标准 顾客忠诚度的高低的衡量标准有以下几个方面：首先是顾客重复购买次数。在一定时期内，顾客对某种产品或服务进行购买的次数越多，表示其忠诚度越高，反之则越低；顾客重复购买次数会受到产品性能、结构等多方面因素影响。其次是顾客的挑选时间。如果顾客在购买某种产品或者服务时，进行挑选的