前台完整培训手(操作规范).doc

亚商论坛 ? 酒店服务 ? 前台完整培训手册一 页: [1] 2 sam.h 2006-2-11 04:48 前台完整培训手册一前台培训手册操作流程1.1??早班接待主管1． 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。2． 检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。3． 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。4． 查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。5． 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。6． 跟进昨晚未尽事宜。7． 认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。8． 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。9． 在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。10． 监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。11． 安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。12． 带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。13． 合理安排员工进午餐。14． 下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。15． 检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。16． 安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。17． 做好员工投款监督工作。18． 接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。19． 三点十五分主持早、中班交接班工作。20． 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.2??中班接待主管1. 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。2. 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。3. 熟知可租房状况。4. 熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。5. 协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。6. 跟进早班未尽事宜。7. 带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。8. 检查已入住客人资料，及时派给前台收银。9. 合理安排员工进晚餐。10. 超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。11. 接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。12. 监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。13. 检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。14. 安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。15. 安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。16. 了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。17. 做好员工投款监督工作18. 检查通宵班到岗情况，做好交接班。19. 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。1.3??早班接待员1. 签到，自查仪容仪表。2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。3. 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。4. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。5. 根据情况补充文具、印刷品等。6. 跟办交班中未尽事宜。当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。确认预退未退客人离店日期7. 参加中早班交班会。8. 征得主管同意方可签名下班。1.4??中班接待员1. 签到，自查仪容仪表。2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。3. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。4. 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。5. 根据情况补充文具、印刷品等。6. 跟办交班中未尽事宜。7. 当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。8. 检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。9. 参加交接班。10. 征得主管同意方可签名下班。1.5??通宵班接待员1. 签到，自查仪容仪表。2. 交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。3. 了解当天入住团队及VIP客人情况。4. 阅读未入住客人订单。5. 接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。6. 将登记资料交ＤM检查之后过与前台收银。7. 将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。8. 整理境外住客登记资