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亿百合客户服务中心系统CareCRM for Call Center 白皮书 2001年6月 目录 CareCRM for Call Center简介 2 CareCRM for Call Center系统结构 2 CareCRM for Call Center系统组成 3 媒体连接器CareConnector 4 路由与管理规则引擎CareEngine 4 桌面应用CareDesktop 4 交互式语音应答CareIVR 4 统计报告CareReporter 5 录音监听CareMonitor 5 CareCRM for Call Center特点 5 CareCRM for Call Center系统运行环境 6 用户端 6 业务代表客户端 6 服务器 6 交换设备 6 CareCRM for Call Center集成应用 6 客户服务基本需求 6 CareCRM for Call Center应用领域 7 应用举例 7 用电客户服务中心 7 银行客户服务中心 8  CareCRM for Call Center简介 CareCRM for Call Center为企业实施客户服务中心提供了完整的软件解决方案，集成了多种联络渠道和业务应用，帮助企业满足内部和外部用户的各种需求： ·使得客户可以在他们最方便的时间、地点和方式下来从事商务活动； ·可以通过多种通信媒体来传送个人化服务； ·网站与呼叫中心结合为单一的、具有最佳性能的销售与服务方式来提供更多的功能； ·使得您的网络具有交互式、可记忆功能，为您的商务业务带来更多的收益。 CareCRM for Call Center应用成熟的CTI中间件和技术，对包括PSTN网络（语音/传真、交互式语音应答和自动呼叫分配）和Internet网络（Web网站、IP电话、文字交谈、页面导览、表格共享、电子邮件）的所有电子化客户联络渠道进行路由和管理，并能根据您的业务规则进行优化，由最合适的资源，以最佳的方式，在最短的时间内完成每一个客户交互过程。CareCRM for Call Center基本功能列表如下： 自动接线及呼叫转移 自动转接 自动外拨通知 自动声讯服务 传真收发 自动传真合成 呼叫号码识别 被叫号码识别 语音信箱 语音资料处理 即时应答、呼叫引导 通讯资源共享 人工坐席服务 席间转接 专家热线 录音 电话会议 智能屏幕弹出 IVR和坐席间电话转接 去话与坐席自动接通 坐席的实时浮动分配 坐席之间交谈和广播 ACD队列管理 基于技能的转接 报表统计功能 管理台监听 语音口信及其处理 Web接入，IP电话支持 文字交谈 页面导览、表格共享 电子邮件及其处理 电话回叫 CareCRM for Call Center系统结构 CareCRM for Call Center系统组成 CareCRM for Call Center客户服务中心软件套件由媒体连接器、路由与管理规则引擎、桌面应用、交互式语音应答、统计报告和录音监听组成。 媒体连接器CareConnector 媒体连接器提供各种电子化客户交互过程与CareCRM for Call Center规则引擎的连接。 这种连接提供了多样化的客户交互渠道：自动语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、IP语音、传真图像、电子邮件、文本交谈、网页导览、Web表格共享。通过媒体连接器，CareCRM for Call Center规则引擎可以对来自不同交互渠道的客户呼叫进行统一的个性化路由。 路由与管理规则引擎CareEngine CareEngine是CareCRM for Call Center的核心。CareEngine通过CareConnector连接器，对来自不同媒体的客户呼叫进行识别和路由，形成个性化服务，并集中进行管理、定制和报表生成。CareEngine从呼叫到达的一刻开始，对客户交互过程进行全面的协调管理和个性化服务，并收集与客户及交互有关的数据，包括ANI、DNIS、URL以及客户的帐号等信息。 CareEngine同时监控客户服务中心的资源状态，连同客户交互信息以及来自企业数据库的业务数据、客户数据、历史交易数据和路由数据一起，根据企业的业务规则和路由规则确定呼叫的最佳路由策略。通过在所有的联络渠道中采用同样的路由策略，客户服务中心可以利用每次联络达到最佳的效果，增加用户的忠诚度，获得更多收益并节省管理成本。 CareEngine还向桌面应用自动弹出客户信息，这些信息可应用于服务与销售代表加强个性化服务，改善交互质量，增加销售机会。 CareEngine具有集