战略管理试卷(语)-201206.docVIP

贵州大学 《战略管理》考试题 姓名： 学号： 成绩： 以下内容是国内著名的四川火锅企业海底捞的案例材料，请详细阅读材料，并充分结合所学的战略管理知识内容和自身的战略管理实践，回答以下四个问题。要求四个问题回答的总字数不低于1500字。 问 题： 海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容？ 海底捞的资源和能力分别是什么？ 你认为海底捞的竞争优势表现为哪些形态？ 海底捞红遍国内火锅市场半边天后，有人感叹，海底捞是很难被复制的。你认为海底捞真的是难以复制的火锅店吗？为什么？ 谈一谈你学习战略管理课程之后的感想（英文答题，300字左右） 2012年6月 海底捞的秘密？? [导读]海底捞是四川省简阳市的一家火锅企业的名称，没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，是海底捞最大的创新，但这似乎又不是其成功的全部。北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生实地调查，给出了解读海底捞秘密的过程。 上 篇 海式大家庭 把人当人看，是海底捞最大的创新 雇佣大脑 什么东西成了焦点，自然就引来人们评头品足，有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘？很多同行偷偷把底料拿回去化验。 还有人说，海底捞不知骗了多少贷款。要不，怎么这么大手笔扩张？海底捞每间店都在2000平方米左右，大店装修费就要上千万，小的也要几百万。 还有的说，保不齐人家有什么旁门生意，是用火锅洗钱呢。 可海底捞不仅没有银行贷款，连找上门风投的钱都没要。我开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生。他说：“黄老师，我们发现一个很有意思的公司，叫海底捞火锅店。我们主动给它送钱，那个老板硬不要。” 我后来问张勇：“这年头很多人就想圈钱，你为什么不要？” 张勇挺坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。” “你们从没有借过银行的钱？” “我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押。海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的，最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押，初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。” 我睁大眼睛问他：“你是说海底捞的初始投资就八千元？” “对，就八千元。黄老师你不做餐馆，可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱。海底捞好的店半年就能收回投资；一般的店一年收回；不好的店，两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。” 我心里默算了一下，如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年，一生一，二生二，四生四 早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了。 可是研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。 哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。 尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。 从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。 他开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。 一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来。 这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。 开连锁餐厅最讲究的是标准化，比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。可标准化保证质量的同时，也压抑了人性，因为它们忽视了执行者最值钱的部位大脑。 让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。 比如吃火锅，有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调； 有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了； 有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮。 一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？ 一份点多了的蔬菜，能不能退？ 既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样? 一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？ 碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办—不行；在海底捞，服务员就需要动脑了—为什么不行？ 海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做