2012-0221三零活动计划.docVIP

“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺 优质服务活动方案 为贯彻岭南集团的“十二五”发展规划和酒店2012年度工作总体思路的部署，积极推进“幸福花园”“和谐花园”的品牌建设，我们必须增强工作的使命感、责任感、紧迫感，并全力以赴做好各项本职工作，通过不同层面调动员工积极性，让全体员工高度认同企业的使命和远景，共同参与零瑕疵、零投诉、零事故的酒店服务提升工作。活动方案如下: 一、活动主题：“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺优质服务活动。 零投诉—我们尽量避免令客人投诉，但是一旦出现问题，我们必须认真聆听，反复思考，积极面对，妥善处理，问题一定会迎刃而解。 零事故—基于珍惜生命，远离伤害的本能，我们必须严格执行各项操作流程，杜绝工作中一切发生事故的可能性。 零瑕疵—基于我们对服务标准的不懈追求，客人对完美经历持续渴望，我们将竭尽所能，事事皆求完美。 二、活动意义：严格执行制度与程序及工作标准，发挥团队精神，实现超越顾客期望、提升员工满意度、创造企业效益的三赢目标。 三、活动时间: 2012年3月至2012年12月 四、酒店将成立活动领导小组，对各项活动组织安排、实施方案进行审定。 各部门总监负责所属部门的服务活动组织工作，并对属下员工每半年进行一次评估。部门之间要设立交叉检查机制，对检查情况每两周向领导小组进行汇报，交叉检查安排由领导小组组长另行安排。 五、活动筹备工作 （一）人资部负责制定活动方案，呈领导小组审批。 （二）公关部负责设计、制作活动海报，人资部负责在员工通道张贴。 （三）公关部负责设计、制作卡片，人资组织发放。 六、活动信息发布与动员。 （一）在三月员工联欢会上正式宣布2012年定为“花园酒店优质服务年”，籍此机会，发布“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺优质服务活动拉开帷幕。 （二）动员员工通过关注细节，感知需要，超越顾客期望，以终为始，热情有礼，服务好内部与外部顾客。 （三）针对专业操守、团队建设、管理沟通、仪容仪表等方面开展全员培训活动，把服务质量推上新台阶。 七、活动项目安排 （一）团队建设活动 1、各部门按照“三零”的要求,针对各自部门的实际情况，提出本部门的行动计划或方案。（3月） 2、团队精神拓展户外活动。（3-4月） 3、技能大赛（对客房、餐饮、其他岗位进行工作技能大比拼”活动）。 （1）各部针对自已的实际情况，组织员工进得技能培训、评比、交流活动。（7-8月） （2）参照的去年的做法，组织全店技能大赛，也为今年参加集团技能大赛作练兵的准备。（9月） （二）培训 1、为提高员工的英语水平以“那一次经历”为题材——以团队为角色演译，英语情景剧大赛。（11月） 2、培训课（全年） （1）培训部在今年的培训项目：酒店英语、管理发展、有效沟通、急救培训、领导者的能力、处理投诉、产品知识、前台培训、成功人士的七个习惯、团队建设、六西格玛、有效的激励、执行力的四个原则等课程。 （2）根据员工现时的实情况，有针对性地对酒店一些规章制度、个案进行学习或解读。 （3）仪容仪表的培训。 （4）开展职业道德教育。 （三）提升服务质量 1、情感帐户增值活动——关注顾客的个人喜好，满足客人的个性服务要求，留贴心信息，建立个性化服务客史档案，取悦顾客。（全年） 2、具有参考价值、服务创新案例分享会（10月） 3、神秘顾客入住、员工（或家属）内部及外部的体验计划。（6月） （四）安全生产（全年） 1、安全生产服务月活动 2、安全生产知识竞赛 3、安全生产个案分析、交流活动 4、安全生产演练活动 （五）“感谢有你”员工系列活动 酒店感谢员工的不断努力，使之达成我们的使命及远景。员工感谢酒店的关心、培养和爱护，使之茁壮成长。以感恩之心回馈酒店、回馈社会……以此集聚员工的向心力、凝聚力。 1、员工专题性系列旅游活动 ，每季以电脑抽奖形式，抽出参加旅游活动的员工 ，也可进行一些夸部门的联谊活动。（6月—11月） （1）畅骑绿色通道（赏自然景色与锻炼身体相结合） （2）新城新景新丰采（摄影采风活动） （3）运动之旅（网球、羽毛球、乒乓球、拔河活动） （4）农庄田园生活（体验田园生活，品尝农家菜） 2、传统的员工日、店庆活动 3、兴趣讲座(健康、摄影、投资等)（5月—12月） （六）回顾分享活动 1、把发生在“我”身边的事，以故事的形式来反映员工的生活、学习、工作上的小细节。（11月） 2、最有亮点的服务、最有价值的建议我、最突出的团队等奖励。（12月） 3、最美笑容大使、最贴心服务大使、最佳团队等评选活动。（12月） 4、活动结束后，酒店将召开总结表彰会，对在活动中表现突出的先进个人和优秀部门进行表彰。（12月） 5、跟踪报道，通过花园之声、员工宣传栏、官方微博的信息分享。也可集册成花园酒店“服务创新十大经典案例。”领导小