李践-提升品质PT.pptVIP

如何建立标准方法（流程+方法） 第一步、分解过程 第二步、关键动作 第三步、时间节点 第四步、写下来，照着做 立、躬、笑、挥 送别 接触点——客户到公司 开始 进停车场 停车位 进大门 前台 欢迎 迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表） 引领 参观 （线路） 看、听、记 进会议室 座位 资料 茶水 沟通 出会议室 到停车场 1、服务标准（拉斯迪宾馆） 例： 顾客就座２分钟之内侍从和顾客说话 顾客点饮料后４分钟之内饮料送到 第一杯酒送上去５分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况 饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之后询问） 可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到 在顾客点菜后10分钟内上主菜 盘子收拾完后3分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料 甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单 顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走 2、环境标准（行动成功） 例： 3、素养标准（行动成功） 例： 4、工作标准（行动成功） 例： 1、在办公室与客户打电话时声音适中，不得大声喧哗。正确使用礼貌用语。 2、要求正确使用办公设施设备，专人负责做定期的维护和保养。 3、上班期间不做与工作无关的事，不得在网络上进行私人聊天游戏等。 4、每日9：30前保证登陆集团管理信息平台（今目标 ，在平台上处理工作 对接。 5、公司内外部沟通使用集团企业邮箱。 6、每位伙伴必须清晰自己的工作流程，依“工作圈”进行日常工作并定期优化。 7、各部门每周定期召开周工作例会，并在例会中就部门“工作缺陷”进行反馈和总结。 8、各部门在每日二次晨会中加入“素养工程成果分享与反馈”环节。 9、会议召开必须严谨高效，提前准备好会议议题。24小时内做出会议决议。会议不允许迟到， 确保会议高效。 10、领导交办的工作必须第一时间回复，立即给到成果。 11、客户反馈及投诉必须于10分钟内反馈回复并上报。 12、给领导汇报工作必须带着可行性方案。 13、伙伴各项审理、签字、审批等事项须依各部门公告行政办公时间进行。 二 .零缺陷日（1个日子） ——客户，供应商，经销商，政府，媒体，家属代表 ——对高品质做出承诺： 誓言——品质就是我们的生命，我们用生命去捍卫，没有品质，我们去死。 ——签名立誓 ? 承诺——我李践，保证从今天起，每项工作，第一次做 对做好，决不有缺陷。 承诺人：李践 ? 颁奖——每年此日颁发“高品质奖杯” ——象征公司最高荣誉 ——高额的奖励计划 用录音带、VCD展现高管承诺 树立对品质献身的精神 插放视频照片 三 .组织保证（1个组织） （伟大的组织，才有伟大的胜利） ① 品质管理委员会 一票否决 ——总经理任主席 ——每个领导都是品质教练（对品质负全责） ——每月5日定期会议 ——管理层全部参加 ——品质检讨，反省改进 ? 督察委员会 ——区域 ——责任者 ——时间流程 ——周会议，月会议 ? 品质管理部 ——品管教练 ——品管专员 大客户提案 四 .零缺陷制度（1个制度） 第一次把事情做到极致 品质，决不会自动产生 失败，不是没有钱，而是没有品质 方法（绝对达标，第一次做到极致） ① 投诉电话是总经理手提电话 ② 团队处罚比个人处罚更有效 ——强化团队合作，环环相扣，树立全局意识， 1%的错误 100%失败 ——总经理5%，副总15% ——部门经理30%，员工责任意识 ③ 建立品质反馈机制（2分副总跟进） ④ 两砖相碰、奖罚分明（权杖、斩首） ——责任烧制者、检查者、官员 明城墙南京段 高标准 严要求 总 结 一 .建立标准 二 .零缺陷日 三 .组织保证 四 .零缺陷制度 4个1 用2大核心8项工作，系统打造： ——高品质团队 ——高品质企业 ——高品质组织 ——高品质产品 ——高品质服务 高品质 高价值 高价格 高回报 价格上涨1%，利润提升11.1% 做一个提升品质的人（150分） 提升品质的未来 1、提高利润 ——调查中国企业，回答是：降价 ——调查美国企业，回答是：提升品质 ——高品质 高价格 高价值 ——1%的价格，利润提升11.1% 2、提高竞争力（品质就是品牌） 3、提高客户满意度、忠诚度 ——6人与22人关系 行动成功 转介绍率80% 4、降低成本 利润 收入-成本（无缺陷） ——降低生产成本（一次性做对） ——降低营销成本（广告、重复购买） ——降低时间成本、机会成本 ——降低外部成本（退货换货、缺陷、索赔、维 修、返工、废品、事故处理的人、财、物） 5、还有…… ——提高效率、减少缺陷 ——提升产能、人员减少 节能降耗，节省资源 每个人打造高品质生活、工作、学习、社会、 国家