旅行社服务质量用等级划分与评定(福建省).docVIP

旅行社服务质量信用等级划分与评定 2009-04-24发布2009-05-30实施 福建省质量技术监督局 发布 前? 言??? 随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化。为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》和《福建省突发公共事件应急总体预案》，制定本标准。 ??? 本标准的附录A为规范性附录。 ??? 本标准由福建省旅游局提出。 ??? 本标准由福建省质量技术监督局批准。 ??? 本标准起草单位：福建省旅游局。 ??? 本标准主要起草人：方航安、王家淦。 ? 旅行社服务质量信用等级的划分与评定 1? 范围 本标准规定了旅行社服务质量、信用等级（简称“旅行社等级”，下同）的划分条件、评定规则和管理制度的要求。 本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院550号令《旅行社条例》设立的旅行社。 2 ?旅行社等级划分 旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。分为三个等级，最低为AAA（3A）级，最高为AAAAA（5A）级，等级越高，表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。 3? 标牌、符号 等级标牌灰底黑字金边，等级以黑色金边A字母为符号。 4? 总则 4.1 旅行社包括其设立的分支机构（分社、门市部，下同），在评定等级时作为一个整体参加评定，日常监管及复核时也作为一个整体单位对待。 4.2 旅行社开业一年后可自愿申请等级评定，经等级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权。 4.3 申请评定的旅行社应在二年内（含申请年度）未受到旅游行政管理部门的行政处罚，且没有重大违规或重大投诉记录。 4.4 旅行社使用的办公及营业场所的建筑、车辆、服务项目和管理制度应符合安全、消防、卫生、文化、交通、环境保护等有关法规和标准。 4.5 每年至少一次以上对全体员工开展安全生产或其他业务培训。 4.6 二年内(含申请年度)有以下情形之一的，不得申请等级评定(已评定等级的，取消等级)。 a)发生旅行社应负主要责任的较大人员伤亡事故的； b)超范围经营； c)租用无旅游车辆资质“黑车”； d)聘用无证领队或导游； e)连续六个月没有开展相应业务； f)组织团队参观赌博点或参加赌博； g)每一自然年度(含有效公示期)内，旅行社诚信经营公示榜二颗黑星。 5 等级的划分条件 5.1? 3A级 5.1.1 办公及营业场所 5.1.1.1营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。 5.1.1.2“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷。 5.1.1.3必要时能用外语提供服务。 5.1.1.4 营业场所接待人员统一着装，并佩戴岗位标牌。 5.1.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。 5.1.1.6 营业场所应有与游客洽谈所需设备设施。 5.1.1.7 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。 5.1.1.8 营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水服务。 5.1.9? 办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度等）。 5.1.10 积极参加社会公益活动。 5.1.2? 人员管理 5.1.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有三年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。 5.1.2.2 至少一名具有初级职称的财务管理人员。 5.1.2.3 中层以上管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于30%。 5.1.2.4 应与不少于10名导游员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订兼职用工协议。导游人员中外语导游不少于3名。 5.1.3? 综合管理 5.1.3.1 使用较完善的财务软件系统。 5.1.3.2 建立客户档案库。 5.1.3.3建立领队人员或导游人员档案库。 5.1.3.4 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 5.1.3.5 制订突发事件应急预案和建立应急机制。 5.1.3.6 设有投诉电话并上墙公示（或网站公示）。 5.2? 4A级 5.2.1 办公及营业场所 5.2.1.1交通方便，总社营业场所面积不少于150平方米，分社营业场所面积不少于30平方米，门市部面积不少于20平方米。 5.2.1.2 营业场所接待人员统一着装。营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。 5.2.1.3 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷。 5.2.1.4 能用至少两种外语提供