商业运营管理八大基本知识要点.ppt

内容纲要： 一、商业地产纵向价值链 二、全球零售业发展趋势 三、购物中心满意度分析 四、购物中心培育期应注意的问题 五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作 六、努力做好客户服务 七、商业策划与推广 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题 一、商业地产纵向价值链 消费者价值策划 二、全球零售业发展趋势 按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素： 1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市 回顾与前瞻 1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南 年轻打工者有钱一族 1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费 中国走势 1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视 4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训 Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。 沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市 伦敦牛津街 第1：美国纽约第五大道 第2：法国巴黎香榭丽舍大街 第3：英国伦敦牛津街 第4：日本东京都新宿大街 第5：韩国首尔市明洞大街 第6：新加坡乌节路 第7：德国柏林库达姆大街 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大街 第10：加拿大蒙特利尔地下城 三、购物中心满意度因素分析（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall 受欢迎Popular 多样性 Variety 刺激兴奋 Excitement 独特性 Uniqueness 方便性 Convenience 时间与金钱成本的节省 Time/cost-saving 宁适性 Amenity 安全与保全 Safety and security 最满意的体验要素排名（降序） 付款方式 产品种类多 产品分类细 地理位置 品牌形象 购物车 产品质量 容易捞到期望买到的产品 货架干净 促销活动醒目 店内装饰和整洁度 店面布局和指向 店面外观 （三）最喜欢商场体验原因 （四）最不喜欢商场体验原因 总结:顾客最喜欢的商场 安全； 舒适; 干净; 整洁; 业态丰富; 能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快乐的场所 四、购物中心培育期应注意问题 （二）管理原则 所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。 所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。 在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回收欠款，目标是每月的欠款率不高于2%。 招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，需要经过两三年后再调整、再定位。 租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。 在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑来宣传。 两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建设分，其实商业确定应由招商部把握。 （三）推广 争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。 要大气、雅气，高品位不庸俗。 要能做到“小钱办大事”，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售商信心。 搞大型活动的时候一定要注意安全，控制群众的情绪，进出要分流，所有活动要达到和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。 所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。 要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。 在商场内适当的空间增设一些小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。让来到这里的顾客留下永久的怀念，这是其他大卖场和我们不能攀比的。 五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作 需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意。 需要认识他们的经营模式 （二）了解租户究竟能赚多少钱 （四）租户是最有效的品牌推广渠道 六、努力做好客户服务工作 巡视内容包括： 商户经营秩序