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责任信贷在行动 　　鄂温克旗包商村镇银行位于内蒙古呼伦贝尔市鄂温克族自治旗，于2009年4月10日开业，下辖4家支行，160名员工，是全国首家进驻少数民族自治县域的村镇银行。成立四年多来，累计发放贷款8亿元，涉牧比例94%，服务区域4万平方公里，直接间接服务牧区群众5万余人。 　　立足于“支持三牧”的企业定位，秉承“小银行、大舞台，办牧民信赖的好银行”的发展理念，鄂温克旗包商村镇银行不断探索牧区金融服务创新，深化金融消费者权益保护工作，取得了良好的社会绩效。 　　鄂温克旗包商村镇银行将客户权益保护的理念提升到战略层面，将客户权益保护工作贯穿在很多具体经营发展举措中，在核心价值观中明确提出“责任、尊重”的概念，即“对客户负责任信贷”以及“尊重客户”，在具体的业务经营中践行保护客户权益的承诺。 　　2011年7月，国际小额信贷联盟与中国小额信贷联盟联合组织的微型金融机构客户权益保护评估活动首次在国内开展。在发起行包商银行的推荐下，专家组第一站就来到鄂温克旗包商村镇银行，对其进行了为期5天的调研评估，该行由此成为全国微型金融机构中首例开展客户权益保护评估活动的机构。专家组通过严谨、系统的打分评价体系得出结论：鄂温克旗包商村镇银行的一些维护消费者权益的先进举措，可以作为整个行业的标杆在全球范围进行宣传推广。 　　防止客户过度负债 　　锡尼河苏木是鄂温克旗下属一个乡级行政区域，这里是典型的牧民聚居区域。长期以来一些金融机构未尽到“防止客户过度负债”的义务，牧民的金融知识相对缺乏，很多牧民把银行贷款错误理解成财政补贴资金。基于以上背景，鄂温克旗包商村镇银行积极开展一系列防止客户过度负债的措施。 　　首先，不断组织送金融知识下牧区活动，向基层牧区输送金融知识，让牧区群众逐渐了解银行，树立金融意识，帮助他们科学经营致富。其次，与当地人民银行合作，在网站上共同创建“牧区金融征信服务”蒙汉双语板块，通过网络的形式，向基层牧民提供了解金融服务和征信知识的平台。其三，把考核借款人的还款能力作为主要贷款依据。其四，根据牧区特点设计信贷产品。产品的设计和研发以客户的金融需求和利益为出发点，在充分了解客户的前提下，提供满足需求的产品和服务。 　　牧区贷款抵押难是普遍问题，并且牧区与农区的生产经营周期有本质区别。因此，该行在设计牧区贷款产品时，采取措施以实现信贷资金利用最大化，保护牧区客户权益。一是开发“那日牧场”（农牧民授信贷款“一次授信、周转使用、随用随借”）、“手牵手”（农牧户小组联保贷款“周转使用+多户联保+村委会成员担保”）等无需抵押的保证担保贷款模式，解决牧区抵押物不足问题；二是开发“呼和牧场”（农牧民草场经营权证抵押贷款“草场抵押、等级评定、长期使用”）产品，以草场经营权为抵押物，延伸了牧区抵押物范围，为更多牧区群众打开金融服务的大门；三是在贷款期限设计上，摒弃传统农村金融机构最长1年期贷款的做法，严格遵循牧区生产经营周期长的特点，最长贷款期限放宽至3年，确保信贷资金充分促进牧区生产经营。 　　在开展牧区贷款的同时，鄂温克旗包商村镇银行又独立引进了源于德国法兰克福金融管理学院的微贷技术，创新性地为鄂温克旗引入无需抵押担保的小微企业贷款，这是鄂温克地区首款针对小微企业的保证担保贷款品种。 　　信息透明化 　　由于地处偏远、交通不便、金融服务不充分等原因，信息不对称问题在牧区显得尤为突出。鄂温克旗包商村镇银行采用公开、透明的方式为客户提供完整的服务信息。 　　招聘精通蒙语的员工，与牧区客户有效沟通。针对服务区域特点，为充分尊重基层牧民语言习惯，鄂温克旗包商村镇银行加大精通蒙语的少数民族员工招聘比例。民族语言消除了牧民客户对银行的戒备，还排除了他们理解服务产品的障碍。 　　通过广播、网络等多种渠道，为客户提供充分获得金融服务信息的机会。鄂温克旗包商村镇银行采用蒙语广播、网站的蒙文版块以及定期基层流动服务宣传等形式，对本行业务种类、办理流程、产品定价等信息进行充分宣传。同时，为满足一些短信客户和微信客户的需求，不断拓展渠道，开通了短信及微信平台。 　　遵循重要信息提示原则，对保护客户权益的内容着重强调。在正式合同文本等重要文件中，均用粗体字着重标注“重要提示”，主要内容是提示借款人认真阅读合同文本，特别是涉及到借款人权利及义务的黑体字条款。并提示如有疑义，可要求客户经理等进行解释说明。 　　公平公正对待客户 　　鄂温克旗包商村镇银行本着为所有客户提供公平获得金融服务机会的宗旨，公平公正地对待每一位客户，贷款信息透明公开，贷款调查、审批实行关系人回避，收款方式合法合规。 　　贷款信息透明公开。正式签署的合同、借据等书面文本中，内容包含详细的还款计划、本金、利息，以及分期还款的金额、数量和时间，并明确逾期还款以及拖欠等情况可