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门诊护理服务失误补救系统的设计与应用 　　摘要：门诊医疗护理过程中，为了避免护理纷争，可选择建立门诊护理服务失误补救系统，既可保证门诊护理服务质量，又可提高患者对门诊服务的满意度。针对门诊护理服务失误问题，本文对某医院建立的门诊护理服务失误补救系统进行分析，详细论述了该系统的设计原理，研究讨论了该系统的应用可行性，得出结论供同行参考借鉴。 　　关键词：门诊护理；服务失误；服务补救系统；设计；应用 　　门诊医疗护理服务中，难免会因为各种因素影响而发生服务失误问题，这时就需要服务提供者对患者，或者对顾客进行失误补救，以减少顾客的抱怨和负面影响，尽量维护好医院形象和利益，重新建立与获得顾客对服务的满意。这样的行为称之为服务补救，是服务营销理论中的一个新概念[1]。当前，医疗服务行业对服务补救这一新概念的应用趋势愈加明显，医疗服务实践中所取得的服务效果也越来越令人满意，因此从目前的形势来看，医疗行业对服务补救这一概念的研究与应用还将继续深入。下面就服务补救在医疗行业门诊护理服务失误补救中的应用作详细论述，并对该补救系统的设计方法进行探讨。 　　1关于门诊护理服务失误补救系统的研究 　　某医院是一所三级甲等医院，医院门诊部门共配备护士41人，均为女性。为了更好的解决和处理门诊失误问题，尽量减缓顾客的抱怨，提高顾客满意度，该医院决定建立一个专门的门诊护理服务失误补救系统，以便对门诊服务工作进行更好的管理。下面对该系统的具体构建方式和程序作详细讲解。 　　1.1实施方法 　　1.1.1建立门诊服务失误上报系统 在门诊部门现有的职务分配基础上，设立一名护理服务监控中心主任，副主任可由护理部有才干的人员担任；然后再增添一个护理服务监控中心秘书和一个门诊护理安全员的职位，由以上4个职位共同构成一个完整的、可调度的门诊护理服务失误监控中心。达到对门诊部门服务情况进行全程监控的目的。 　　需要提及的是，门诊医疗中，如果出现了门诊护理服务失误的情况，需要立即向上汇报。汇报所包括的主要信息包括：发生护理失误行为的当事人、事件的来龙去脉、现场所采取的处理措施等等。门诊护理服务失误监控中心会利用原因分析法来对所发生的服务失误事件进行分析，并寻找到事件发生的主要原因，后在此基础上寻求最为适当的处理方法，尽量杜绝同样情况、同一事件的再次发生[2]。 　　1.1.2编制门诊护理服务失误的补救流程 对于门诊护理失误补救流程的编制，常用的编制方法是借用蓝图技术。简单来说就是过程分析，通过对失误事件详细内容的分析，借助系统图将门诊护理服务失误的处理方法描述出来，一旦在实践中遇到，护理人员可立即启用门诊护理服务失误的补救流程，按照流程上所描述的处理方法和步骤对顾客的抱怨行为进行缓解与制止。 　　1.1.3形成门诊护理服务失误四级补救模式 根据护理失误的性质及补救措施效果等采用不同级别的补救方案，见图1。初级补救指失误发生前的预防性补救。一级补救指护理失误后直接由提供护理的护士完成。二级补救指护理失误后当事人补救措施未收到预期效果，由病区的其他护理人员或医生完成。三级补救指由护士长、科主任等完成补救任务，把护理失误的负面影响控制在最小范围。 　　1.2结论研究 　　1.2.1该补救系统可提高服务质量，维护医院声誉 应该注意的是，门诊部门是医院的窗口，是医院内所有部门中第一个与顾客发生接触的部门，所以门诊部门及门诊部门人员留给顾客的心理印象十分重要，直接决定着顾客对医院整体服务质量的评价。门诊人员担任着提供门诊服务，维护医院形象和声誉的重要任务，但由于人的感性动物，在遇到一些矛盾较为突出的问题时，门诊人员很有可能会因为控制不住的自身脾气而与顾客发生争吵，进而引发患者投诉，影响医院口碑。针对这种情况，该医院引进了门诊服务失误补救系统，利用失误上报方式与主动上报机制，对门诊医疗中常见的服务失误与服务纠纷问题进行了处理，减少了患者投诉例次，维护并提升了医院的声誉和形象，为医院塑赢得了良好的消费者口碑。 　　1.2.2可提高门诊护理服务质量 该系统应用与实施以后，经过详细分析调查，医院门诊部门的护理服务考核成绩有了显著的提高，这便说明了该系统还具有着提高门诊护理服务质量的功能特性。护理服务失误补救流程使处理过程能够清楚而客观地展现，护理人员易记忆、易掌握、易执行[3]。门诊护士长组织门诊护士进行系统培训和学习，培养了其服务补救的理念和能力，掌握了服务自救及他救方法，同时，通过护理服务失误上报系统开发及应用，护理管理部门可以及时地了解患者需求及护理服务的薄弱环节，不断进行自我改进、自我完善，最终达到护理工作质量的提升。 　　2结论 　　本文以某医院为例，对该医院所建立的门诊护理服务失误补救系统的设计进行分析，得出了该系统能够提高门诊服务质量，提高顾客满意度的