7 质量管理的基本原则与体系要求.docVIP

第7-12章 质量管理体系 为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。 ※ 本章要求 （1）掌握质量管理的基本原则和体系要求； （2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求； （3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程； （4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。 ※ 本章重点 （1）质量管理的基本原则和体系要求 （2）质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求 （3）持续改进的目标、内容与实现方法 ※ 本章难点 （1）质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求 （2）持续改进的目标、内容与实现方法 （3）六西格玛管理的基本概念与过程 §1 质量管理的基本原则与体系要求 一、质量管理的基本原则 ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。 八项基本原则项基本原则项基本原则建立和完善组织的质量管理体系，坚持全员参与，贯穿整个生产和服务过程eigenbaum和J．M．Juran等人提出的全面质量管理思想的贡献。 （1）以顾客为关注焦点 组织总是依存于他们的顾客组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。①通过全部而广泛地市场调查，了解顾客对产品性能的要求谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡将顾客的需求和期望传达到整个测定顾客的满意度，并为而努力 （2）领导作用 领导作用的原则强调了组织最高管理者立组织统一的宗旨方向创造充分参与实现组织目标的内部环境企业者应该。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于参与。只有的充分参与才能使组织承担起解决问题的责任技能、知识和经验主动地寻找机会进行质量改进在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值在生产过程中对的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的。从工作中能够获得满足，为的一名成员而感到骄傲和自豪。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地的结果。系统识别和管理组织所用的过程，特别是这过程之间的相互作用，称为“过程方法”。四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。如图 过程方法的优点是对诸过程之间的相互作用和联系进行系统地识别和进行连续的控制，可以更高效地得到期望的结果。在质量管理体系中，过程方法强调：①对整个过程给予界定，以实现的目标识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受益者识别并测量过程的输入和输出 所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在本原则实施的过程中，应注意以下几点：正确识别相关过程以最有效的方式实现目标正确理解各过程的内在关联性及相互影响持续地进行评估、分析和改进正确认识资源对目标实现的约束。实施系统管理的原则可达到以下效果：有利于组织制订出相关的具有挑战性的目标使各过程的目标与组织设定的总目标相关联对各过程的有效监督、控制和分析，可以对问题产生的原因有比较透彻的了解，并及时地进行改进和防止协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。在持续改进过程中，首先要关注顾客的需求，提供并超出其期望产品另外，一个组织必须建立起一种永不满足的组织文化，使得持续改进成为每个员工所追求的目标。持续改进是一项系统工程，它要求组织从上到下都有这种不断进取的精神，而且需要各部门的良好协作和配合，使组织的目标与个人的目标相一致这样才能使持续改进在组织内顺利推行。 有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。有二点说明所提供的数据和信息必须是可靠和详实的，必须是建立在组织活动的基础上获得的事实，错误的信息和数据，必然会导致决策的失误分析必须是客观的，合乎逻辑的。 实施本原则至少可以为带来以下结果：减少错误决策有利于优化资源，使资源的利用达到最优化 （8）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在当今社会分工越来越细的情况，选择一个良好的供方寻找一个良好的顾客一样重要。因此如何保证供方提供及时而优质的产品，也是质量管理中一个重要的课题。 供需双方应保持一种互利关系只有双方成为利益的共同体时，才能目标供方也需要供方的改进和成就，并鼓