91麦寮港客户意度调查报告.docVIP

91年度麦寮港客户满意度调查报告 麦寮工业区专用港管理公司 港务处 92年2月14日 壹、问卷调查计划 本问卷调查作业主要依据「业务管理程序」(文件编号QP04)之「客户满意度调查作业」拟定，其调查计划下： 调查方式：以邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真或邮寄。 调查对象：90年6月至91年7月与本公司有业务往来之航商、货主及港埠作业单位。 家数：航商78家、货主10家及港埠作业单位13家。 抽样方式：由于航商、货主及港埠作业单位母体数不大，故采普查方式全数寄发。 评分方式：问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数，经加权公式计算满意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，满意度愈高，当SV值大或等于3可认定对该受测项目满意，若SV值小于3，表客户对该受测专案不满意。 调查范围：以与船舶进出港认证项目有关为主。 问卷内容：本次客户满意度调查作业之内容题次(如附件一)，经汇整呈核经理核定。 分析方法：问卷回收后，各题次除计算客户满意度外，也采次数分析法，辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意原因；另客户提出之相关意见以「意见处理管制表」汇整后，分送相关单位研议及改善方案。其中货物装卸货效率、本港港埠作业单位服务态度及质量因非属本公司业