技术报告6-黑江电费充值卡业务改造实施应用.doc

申报专业技术资格 专 业 技 术 报 告 报告标题： 黑龙江电费充值卡业务改造实施应用 报告完成时间： 2013 年 12月 5 日 报 告 人： 曲晓平 现 资 格： 工程师 拟评审资格： 副高级工程师 黑龙江省电力科学研究院 2014 年 10 月 20 日 目 录 一、项目背景 1 二、项目内容 1 （一）业务现状 1 1.系统软硬件环境 2 2.制卡及分发管理 2 3.账务管理 2 4. 售卡票据管理 2 5.代售管理 2 6.业务流程 3 7.操作流程 3 （二）解决方案 4 1.统一语音流程 4 2．统一数据交互 7 三、项目创新及应用 8 （一）项目创新 8 （二）项目应用 9 四、项目评价 9 黑龙江电费充值卡业务改造实施应用 一、项目背景 黑龙江公司在2011年开发了电费充值卡系统，并在全省各电业局开展应用了充值卡缴费业务。电费充值卡缴费业务通过拨打95598电力服务热线缴纳电费，接入充值卡IVR通道，通道号码由95598语音交换机设定固定端口，根据语音提示进行充值缴费操作，完成与营业系统的缴费业务。作为一种新型的缴费方式应用可缓解银行、营业厅的缴费压力，加快电费资金回收，同时又能满足电力客户个性化缴纳电费的需要。 适用于全省范围、电业局、供电局，利用电费充值卡为购电储蓄用户，同95598系统实现了有机无缝结合，是利用交互式语音应答系统（IVR）为客户提供自动语音应答功能，可实现7乘24小时，自动缴纳电费，特别是偏远地区的用户提供了一种便捷、安全的缴费方式。 国家电网公司在2013年继续完善总部客户服务中心建设，将通过核心业务上收、管理重心上移、集中渠道资源、发挥规模效应、强化服务管控、丰富服务内涵等方式，构建以总部为核心的新型服务体系。黑龙江公司按照国网“统一运作模式、统一业务流程、统一建设标准、统一技术规范”的总体要求，通过采用先进的通信、信息和网络技术，建设高可靠、高性能、集中部署的95598呼叫中心平台，开发适应国网集中的智能化95598客户服务软件，提供更高效、更便捷、更智能的95598多渠道互动服务平台，支撑国网集中95598客户服务中心“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的管理需要，为电力客户提供多元化互动服务。 由于我省在2013年底实现95598全业务国网集中，集中后采用国网统一95598IVR语音流程，使省公司原有的电费充值卡业务必须进行相应改造和调整。黑龙江省电力有限公司供电服务中心成立了电费充值卡业务改造实施项目组，在分析现状的基础上，编制了黑龙江电费充值卡业务上收技术方案并组织专人负责，组织相关厂商开发实施。 二、项目内容 （一）业务现状 黑龙江公司在2011年开发了电费充值卡系统，并在全省各电业局开展应用了充值卡缴费业务。具体系统建设及业务应用现状简述如下： 1.系统软硬件环境 数据库服务器：1台，PC Server；Windows2003Server操作系统；Oracle 10g数据库。应用服务器：1台，PC Server；Windows2003Server操作系统；工控机服务器：1台，Intel 酷睿E5300/标配内存≥2GB DDR2 800MHz/硬盘驱动器：≥160G SATA硬盘（7200 rpm）/光盘驱动器：DVD光驱/17英寸液晶/单板可接入最多16条模拟电话线，提供16路以内的话路并行处理能力/检测外线振铃信号，控制外线摘挂机/测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能/测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能/高性能DSP算法实现精确的信号音检测和分析/双音多频（DTMF）检测灵敏，接收准确/支持DTMF和FSK两种CID模式。 2.制卡及分发管理 省公司为电费充值卡的一级管理单位，负责电费充值卡制卡及分发。省公司按照各电业局需求统一组织制卡并在系统中分发到电业局，成品卡有制卡商直接发送至各电业局。 电业局对充值卡进行验收并接收入库，按要求对充值卡进行抽检，抽检验收合格后进行供电局及售电点分发出售。验收抽检不合格的整批次报废返制卡商。 3.账务管理 电费充值卡充值购电相关业务同银行代购电一样处理，使用以下两种方式： （1）以电业局为单位在电费帐户中建立充值卡居民预购科目，由电业局电费管理中心统一管理。各个售卡单位按管理要求每日将售卡的账款存入指定账户，并与电费管理中心对账。 （2）省公司建立全省统一的充值卡电费帐户，各个售卡单位按管理要求将每日售卡的账款汇入省公司指定账户，各电业局与省公司按月进行对账。（如省公司建立帐户是否