电话沟通技巧解析.ppt

上海翮耀金融信息服务有限公司 2013年8月15日 一、摆正姿态 二、电话前的事先准备 三、沟通技巧 四、其他注意事项 摆正姿态 情绪的控制 1、不做情绪的奴隶 2、乐观的心态：每丛花上都有刺 签单不求人 1、过分的礼貌、客气 卑微（要以专家的姿态） 2、有谁会记得与仆人的约定？（要以朋友的身份） 3、暗示：我也很忙，我是在帮你！ 自我姿态 1、坐姿端正 2、语速、音量在同频道上 3、微笑、诚恳 4、避免吃东西、喝水、打字的声音传入电话里 5、要让对方听懂、听明白 电话前的事先准备工作 一、 电话是一座金矿 二、 资料搜集 对症下药： 1、病人和医院；2、到有鱼的地方去钓鱼 三、 心态： 1、做好马拉松赛跑；2、屡败屡战； 3、敢打电话、多打电话 四、 打电话前的铺垫 短信冲击 ：第一次 问候；第二次 介绍；第三次： 祝福 五、 准备工具 笔、便签纸、思路、常用资料、常见问题的回答、还有微笑。 六、切忌————无休止的准备而不行动 理由：忙、疲惫、生病、状态不佳....... 七、行动，并且要立即行动 沟通技巧 一、开场白 二、提高效率 三、交谈 四、明确及达到打电话的目的 开场白 我是谁？ 我代表哪家公司？ 我打电话的目的是什么？ 我的产品对对方有哪些好处？ 开场白遵循的原则 1、多提问，少陈述，提对方感兴趣的问题 2、要有创新意识，不要让自己的语言乏味 3、把握谈话的主动