客户关系管理实报告(李).docVIP

实 训 报 告 课程名称： 姓 名： 学 号： 班 级： 实训学期：2012-2013第一学期 经济管理学院制 说 明 一、报告内容包括：1.实训目的与要求；2.实训内容；3.实训过程（对实训过程中具体状况，如遇到的困难和问题进行描述，如何解决这些困难和问题的，应用了哪些方法和技巧等）；4.实训心得与体会（结合自身在实训中的感等①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体。 ②能根据产品或服务的性能及特点，行业发展动态，有效规划接待客户前的准备工作。 ③能使用QQ、旺旺、Email、留言、电话等工具与顾客沟通，能根据实际情况选择合适的沟通方式，掌握电话沟通、有效倾听、非语言沟通、书面沟通基本技巧。 ④能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转化为客户利益。 ⑤能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析。 ⑥能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。 售后客户关系管理 ①能准确判断客户异议的类型； ②能分析判断异议产生的原因； ③能熟悉异议处理的步骤和方法； ④能掌握异议处理的原则和技巧，灵活应用异议处理的技巧 ⑤能分析客户投诉的产生的原因，准确判断客户投诉的类型； ⑥能有效地制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉的处理方法； ⑦能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户。 ⑧了解消费者保护法、电子商务基本法律，能为客户介绍基本的法律常识、提供维权帮助 ⑨负责新老客户的定期回访维护，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反馈信息并提供改善方案；。 二、实训内容 1、售前客户关系管理 A、网站特色分析 B、目标客户识别 C、售前客户沟通 D、客户问候邮件 2、售后客户关系管理 A、客户异议类型辨别、客户异议投诉处理步骤 B、维权处理 C、客户定期回访维护， 三、实训过程 运用搜索引擎，登陆公司的电子商务网站，收集所需资料； 根据收集的资料整理成自己的观点，在答题卡上作答。 四、实训心得与体会（可附页） 五、指导教师评阅意见： 成绩评定： 指导教师签字： 年 月 日 loan management (post) review: 1, approval criteria have been implemented; 2, the contract is correct; 3, in line with the contract, payment; 4, no other major cases against loan security;、Reviewed by: date of record form 9: qilu bank borrowing by single years of maximum amount a maximum no-loan borrowers: borrowers: ... Borrower name number, line of credit expiry date year month day to year month day maximum number of years in the loan contract are the top line opened, the borrowed and requested your bank opened credit lines above, is hereby requested. Borrower signature: date agreed to open credit lines. Customer Manager signature: date agreed to open credit lines. Loan review signature: date line cancellation-I did not use the loan amount, your bank credit lines to be cancelled. -Credit loan principal repayment, your bank credit lines to be c