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餐饮服务员的仪表行为举止.doc 9页

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餐饮服务人员应具备的素质 思想素质 〈1〉在岗爱岗,敬业乐业,餐饮服务人员应尊重热爱自己的职业,明确自己工作的意义。只有敬业、爱岗,才能在工作中不断创新,提高服务质量和自身素质。 〈2〉热情友好、宾客至上。餐饮从业人员应以饱满的热情友好的态度来接待每一位宾客,牢记“客人永远上是对的”。即使客人错,我们也要把对让给客人,在任何时候,任何场合都要为宾客着想,急客人之所急,想客人之所想,这是服务工作的基本。 〈3〉文明礼貌,优质服务。餐饮服务行业是文明礼貌的窗口。每位餐饮从业人员都应懂礼节、讲礼貌,这是服务行业的根本和基础,只有在工作之中时刻注意自己言行举止,并熟练地掌握各项服务技能,才能不断地提高服务水平。 〈4〉不卑不亢、一视同仁。餐饮人员在从业中应尊重客人,礼貌服务,但不可表示为低三下四等有损人格与形象的行为,对待宾客,无论国籍、肤色、种族、信仰、贫富、年龄、性别都应一视同仁,平等待客,绝对不允许有种族歧视,重富轻贫现象。 〈5〉团结协作、顾全大局。餐饮服务行业是一个协作性很强的行业,餐饮从业人员在工作之中,必须发挥团队精神,相互协作,团结互助,全面周到的为宾客提供服务,无论发生什么事,都要顾全大局,本着行业精神,去对待处理问题。 〈6〉忠于职守、廉洁奉公。餐饮服务人员应明确自己的岗位职责,工作范围。在自己的岗位上,尽最大的努力,服务于宾客。同时,必须廉洁奉公,洁身自好,不得做出有害国家,企业形象和声誉的事情,利益第一位。 业务素质 业务知识A:菜肴、酒水知识。熟悉本岗位菜系特点及菜品的主料、风味、烹制方法,并能组织语言对其表述,熟悉本岗位酒水知识,并能鉴别其品质、年份和最佳饮用时间。 B:食品营养卫生知识,了解主要食品的营养价值,懂得营养配餐,具有食品卫生知识,并在工作中熟练运用。 C:习俗知识,了解各国及民族的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和禁忌。 D:其他相关领域知识。服务心理学、营销学、饭店管理知识、法律知识、电器设备使用及保养知识等。 业务技能 A:服务技能。熟练掌握铺台布、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等技能,并熟练掌握本岗位的服务程序。 B:组织管理。掌握与上级沟通与同事协作的能力,并有一定的管理经营组织能力。 C:思维反应和语言能力。有较强的理解和表达能力,能较快的理解别人讲述的事情,并准确的做出反应,从行动上、语言上,给予答复。 身体素质 餐饮服务人员的工作,其实不轻松,日行百里不出门。站立、行走、托盘等都要一定的手力、腿力、和腰力。所以要有健康的体力,才能胜任工作。其次,餐饮服务人员经常与食品、客人其他员工接触,更应身体健康,只有这样,才能不将病传染给他人,餐饮服务人员必须每年进行一次体检和卫生知识培训,取得健康证后,方能上岗,凡患有各种传染性疾病(包括化荣性、渗出性皮肤病)本人不能从事餐饮服务行业。 礼貌素质。懂礼节,讲礼貌是餐饮服务人员必须具备的基本素质,主要表现在微笑服务、仪容仪表、行为举止和服务用语等方面。 微笑服务。“微笑走遍天下”微笑服务在服务中占有特殊地位,它是一种无声的语言,不但表现了服务人员热爱本职工作,全心全意为宾客服务的精神,同时也能感染被服务的宾客,共事的同事,使工作气氛融洽,使每个人心情和情绪愉快,并同时使工作效率提高,人与人的关系更融洽,微笑同时是解决一切矛盾、隔亥最好的方法。 仪表仪容。餐饮从业人员的仪表仪容,不仅体现员工的个人素质,而且反应酒店的精神风貌及管理水平,体现酒店的服务标准,是对客服务质量的组成部分、修长的身材,良好的外貌形象,都能使客人的心理得到某种愉悦的感觉,给客人留下美好的印象。 A:着装。员工上岗前,必须着装整齐,按要求穿戴酒店规定的制服、鞋袜、工服要干净、整齐,男员工应穿黑色的袜子,不可露出袜口,女员工应穿肉色长筒或连裤袜,不可露出袜口,袜子不许挑丝,男员工系领带、领结时,要将领扣系上。 B:员工工服必须清洁、平整、纽扣齐全,并系好。不可倘胸露背,衣冠不整,裤线应笔直,名牌端正带在左胸口,第二粒纽扣水平出,不得衣袖、袖口、裤口卷起,皮鞋保证整洁、光亮。 C:面容清洁,男员工应经常修面,不许留胡须,女员工应画淡妆,切记不可浓妆艳抹。 D:员工发型要求,整齐大方,经常清洁梳理,男员工发型要求,侧不过耳,后不过发界。女员工如留长发,需按酒店规定用深色发夹梳好,不得加其他发饰,不得留怪异发型,不得染彩发。 E:头发经常清洗、梳理,保证美观大方,不得有头屑。 F:员工不得佩带介子、项链、耳环等饰物(结婚介子除外)。 G:员工手部要保证清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,女员工不得涂指甲油。 H:经常洗澡,更换服装,身上无异味,保持皮肤健康。 I:每日上班前,需检查自己仪表仪容,不得在公共场合整理仪容仪表,许到员工区进行整理。上岗前,每班组带班人要检查组员的仪表仪

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