餐饮部各岗位管理任及工作程序.doc

餐饮部各岗位管理责任及工作程序 随着市场经济的迅速发展，餐饮行业之间的竞争愈加激烈。酒家是劳动密集型的行业，行业的竞争终究是服务质量的竞争，而员工素质的高低决定酒家服务质量的高低。本手册结合本店的实际情况，重点介绍餐饮的专业知识、服务知识、操作技能、管理制度等。务求使每位员工在为客人服务时，做到应知、应会、应做，从而提高自身素质，为宾客提供一流的服务。服务质量的提高，有赖于服务观念的不断更新。我们必须认识到，餐饮的知识、服务规程、规范是会随着社会的发展和进步而不断更新，提高到一个更高的层次。它只能在一个特定的时期内作为一个标准，指引和督导我们怎样去做好优质服务工作。希望每位员工能树立正确的人生观，培养良好的职业道德，在实际工作过程中，融入更多的个性化精细服务。 一、? 服务质量是酒店的生命??? ??? (一)? 服务的概念??? ??? 1．服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。??? 2．服务员应该将每一程序、每个微小的服务工作都做得很出色。??? 3．服务员应该随时准备好为宾客服务。??? 4．服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。??? 5．服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。??? 6．服务员应该想方设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。??? 7．服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客时刻感到服务员在关心自己。??? ?(二)? 树立正确的服务观念?市场经济是消费者至上的经济，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切从宾客出发，为宾客着想的观念。因为客人就是上帝，如果你当了上帝，宾客就只好另寻他人了。?1．敬业乐业，以主人翁精神投入工作。随着社会的发展，行业分工将越来越细，分工是效率的需要，是人类社会对物质生活追求的必然规律，分工只存在社会职能的不同、社会分工内容不同，而不存在社会地位不同、人格上的不平等。今天你可能在为别人服务，也许明天你也在享受别人为你提供的服务，只是表现方式不同罢了。?2．宾客到餐厅消费，他付钱得到了使用的权利，在交换中应该得到酒店提供的相应服务，这是权利享受和义务履行的关系。??? ?3．宾客是餐厅的财源，是餐厅赖以自下而上和发展的必要条件，而餐厅提供给宾客的主要商品就是服务。不愿或不能为宾客提供好的服务，餐厅就不能得到经济利益，而员工亦失去了现有的饭碗。?(三)? 良好的服务意识，竭诚尽力的为宾客提供美好的消费感受。?1．请记住羁点：1)顾客永远是对的；2)如果顾客错了，请记住第一点。?2．在为客人提供服务时，必须严格照规程、规范操作，不能我想怎样就怎样，应该想到我不这样做，客人会怎样认为。?3．遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒认识自己所扮演的角色，满足客人的合理正当的要求，遇到故意挑剔的客人，要忍受暂时委屈，把“理”让给客人。?(四)? 礼貌服务?在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，提供主动、热情、周到、让客人在精神上感受得到的服务，它是优质服务的保证，是服务的内涵。(五)? 注重仪表、仪态?它反映出餐厅的管理水平和服务水平一，体现了餐厅的服务形象，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。?(六)? 语言的运用?语言是人们用来表达意思，交流思想感情的工具。作为餐厅的服务员在语言上一定要做到谈吐文雅、语调亲切、音量适中，语言流畅、询问和回答问题简明、准确、规范。语言运用得当，才能适应工作的需要，让客人有如沐春风的感觉。? 1、直接称呼语、间接称呼语、问候语、欢迎语、告别语、征询语、应答语、道歉语、祝贺语。? 2、直接称呼语：小姐、太太、女士、X先生、X女士。? 3、间接称呼语：那(这)位先生、那(这)位女士、您的先生、您的夫人。? 4、问候语：您好、早上好、晚上好、几天不见了，您好吗？? 5、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您来这里进餐? 6、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次再来、祝您一路平安、一路顺风、祝你旅途愉快。??? 7．征询语：我能为您做些什么吗?有什么可以帮您吗?你还有别的事情吗?这会打扰您吗?您喜欢…吗?您需要···吗???? 8．应答语：不必客气、没关系、这是我应该做的，我明白了、好、是的、非常感谢！??? 9．道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、谢谢您的提醒、我们会立即采取措施，使您满意。??? 10．祝贺语：恭喜发财，祝您生日愉快、祝您生日快乐、祝您生意兴隆、祝您新年快乐。??? ? (七)? 微笑服务??? 要求餐厅员工对自己的职责有肯定的认识，有职业感和荣誉感，有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，充分理解和尊重客人，有发自内心、心甘情愿的服务意愿，主动向客人