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公共关系学 公共危机案列分析 危机案例分析之农夫山泉“标准门”事件 分析框架 公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结 公关基本概念 危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根；二是指严重困难或生死攸关的紧要关头，如经济危机。危机是指突如其来的、严重危害社会公众的生理的事件。 公共关系危机：指危机严重影响了组织正常的运作，对组织的公众形象造成重大损害的、具有较大的公众影响的偶然事件。 “5S”原则 5S 速度第一（speed） 真诚沟通（sincerty） 承担责任（shoulder） 权威证实（standard） 系统运行（system） 组织基本情况 农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，所在地为杭州。公司以“农夫山泉有点甜”的广告而闻名于全国各地。 “标准门”事件回顾 2013年4月10日 2013年4月11日 《京华时报》以“农夫山泉标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水生产标准进行了报道。 农夫山泉发出声明反击，称其产品质量始终高于国家现有任何饮用水标准，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”，称是其蓄意策划。 2013年4月12日 2013年4月16日 《京华时报》采访了中华民族卫生协会健康饮用水专业委员会秘书长马锦亚，并得到确认，农夫山泉执行的标准不如自来水标准。 《京华时报》的报道得到相专业人士回应后，并没有放手，而是将农夫山泉检测报告公诸于众，证实农夫山泉一直使用的浙标不如自来水标准。 2013年4月17日 2013年5月3日 农夫山泉在微博上发表声明，指责《京华时报》连一个解释的机会都不给农夫山泉。而《京华时报》则在第一时间反驳称他们不断与农夫山泉主动联系都未得到回应 北京市桶装饮用水销售行业协会下发《关于建议北京市桶装饮用水行业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处理的通知》 2013年5月4日 2013年5月6日 农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。 农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场。同时表明已向北京市第二中级法院提起对《京华时报》的诉讼请求，索赔6000万元 视频 “5S”原则分析农夫山泉危机处理 1、速度第一原则 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是在4月10日发的，但事实上，4月9日《京华时报》已于农夫山泉进行了采访沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味十足，但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最佳的处理时机，使事态进一步恶化。 2、承担责任原则 危机发生之后，无论是不是企业的产品有问题，企业首先做的应该是承担责任。《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉水执行标准有问题，并没有说农夫山泉水质量有问题。但农夫山泉却把矛头指向其竞争对手华润怡宝，试图转移公众视线，而不是给公众一个交代。 3、真诚沟通原则 针对《京华时报》的报道，农夫山泉在其官方微博上发表声明称“京华时报连一个电话采访，一个普通解释、辩白的机会都不给农夫山泉”，不断地跟《京华时报》打口水战，指责其记者报道不严谨，并且还将其告上法庭，要求索赔6000万。不难看出农夫山泉的态度是很傲慢的，没有做到与媒体真诚沟通，反而使事件愈演愈烈。 4、权威证实原则 在整个危机事件的处理过程中，一直缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的声明，它也没有拿出相关的文件证明其水的执行标准高于自来水标准，只是一味的否认。 5、系统运行原则 从农夫山泉在整个危机处理的表现上来看，始终处于被动的局面。面对“标准门”事件，没有拿出一个切实可行的方案，始终是被动的否认京华时报的报道。 农夫山泉此次的危机处理是一次失败的危机处理教科书，没有遵循危机处理的基本原则。 结论 THANK YOU ！