培训技巧篇老顾客维护2015.4.15解析.ppt

区域：河北唐山 演讲人：耿欣 老客户维护和营销 1.1什么是老顾客？ 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着“我”的手机号码，想买极草首先想到我的人。 1.2老顾客能够带来什么？ A店销售量936， 其中33.0%销售量由VIP创造 C店销售量155， 仅有6.5%销售量由VIP创造 极草的几家店面销售量对比与VIP的贡献率的关系 1.2老顾客能够带来什么？ A店新顾客数量102， 其中60.8%由VIP介绍 C店新顾客数量16， 仅有25%由VIP介绍 极草的几家店面新顾客数量对比与VIP的贡献率的关系 1.2老顾客能够带来什么？ A店销售量936， 其中33.0%销售量由VIP创造 C店销售量155， 仅有6.5%销售量由VIP创造 新产品双层片销售量与老顾客的贡献率 1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5 2、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85% 3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人 4、忽略老客户，5年内流失50%老客户 5、推销商品成功率，新客15%，老客50% 6、60%的新客户来自老客户推荐 7、20%客户带来80%的利润 1.2老顾客能够带来什么？ 1、基础档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品。 2、附加档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受方式、价值观。 2.1什么是顾客档案？ 建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。 比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理店面卫生一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。  1、怕被骚扰，被保险公司，电讯公司或其他专门发送垃圾短信的公司骚扰怕了，害怕家电销售人员也会像他们一样进行电话或者短信骚扰，影响自己正常的生活。 2、怕失去主动权，担心给了销售人员电话号码之后，随时都有可能接到销售人员的推销电话，打乱自己的决策节奏，从而失去了主动权。 3、缺乏正当合理的理由，销售人员在要电话号码时动作、时机和话术生硬，缺乏正当合理的理由。 4、客户不是真的意向客户，担心暴露自己的身份。 2.2如何成功留档？ 1、在刚坐下洽谈时就索要，从生理上来看，占人体比重比较大的部位就是臀部，大多数人都有一种惰性，一旦坐下之后，如果没有急事，就不太愿意很快的再站起来。所以，在进行了产品介绍之后，刚一坐下，销售人员就应该索要电话号码。 2、在客户询问优惠活动时索要，当客户询问有没有价格优惠政策时，销售人员可以假装说现在优惠比较少，可能要过一段时间才会有，如果有的话，一定立马通知客户，于是直接向客户索要电话号码，以便及时通知到位。 3、在套近乎时索要，在和客户拉家常时，发现互相是同乡或者具有某种共同喜好时，直接向顾客索要联系方式。 4、再次交换名片时索要。 5、告知客户有中奖机会时索要。 6、领取礼品时索要，店面可以搞一些来店有礼活动，在客户领取礼品时要求他先填写一份客户信息登记表，填写完之后再把礼品发放给客户，这种方法也可以获得客户的电话号码。 7、送客离店时索要，如果前面提到的方法都没有使用，而客户正起身要离开店面，虽然为时已晚，但也绝不能放弃。、 2.2如何成功留档？ -*- 与客户经常保持联系——成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。 3如何维护老顾客？ -*- 与客户经常保持联系——节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切