管理学精髓PA8：项目管理之质量管理解析.ppt

又叫石川图或鱼骨图，它说明了各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。它可 以将各种事件和因素之问的关系用图解表示。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找 影响质量、时问、成本等问题的潜在因素，然后用图形的形式来表示的一种用的方法， 它能帮助我们集中注意搜寻产生问题的根源，并为收集数据指出方向。 画因果图的方法如下：我们在一条直线（也称为脊）的右端写上所要分析的问题， 在该直线的两旁画上与该直线成60度夹角的直线（称为大枝），在其端点标上造成问题 的大因，再在这些直线上画若干条水平线（称为中枝），在线的端点写出中因，还可以对 这些中枝上的原因进一步分析，提出小原因，如此便形成了一张因果图，如图10-5所示。 在实践中人们总结出绘制鱼刺图的五个思考范围：“人、机、料、法、环”，即一般情况下，项目质量问题的原因跑不出这五个大范畴。 人，就是操作者的人为因素，比如操作失误，能力欠缺，沟通不畅等； 机，就是设备及工具的因素，例如机械故障，损耗偏差，控制失灵等； 料，就是原材料的质量因素，例如规格、型号、标准或供应链出了问题； 法，就是制度及方法的因素，例如规章制度不完善，流程设置不合理等； 环，就是外部各种影响因素，例如自然条件、市场波动、政策变化等。 图-6.47演示的鱼刺图案例，是针对办公室打字小姐电脑输入错误率居高不下这一现象的问题分析。根据“人机料法环”的框架思维模式，我们首先画出了鱼刺图的四根骨干鱼刺：1）个人因素；2）环境因素；3）设备因素；4）文件（原料）因素；考虑到打字小姐是独立工作的，制度及流程因素对其工作影响不大，所以被忽略不计。然后沿着这四条骨干思路不断提出问题，深入追踪原因： 人为因素：是否因为能力不够，长期缺乏培训？是否因为家庭矛盾或失恋导致情绪波动，精神恍惚？是否因为病痛或生理周期感觉身体不适？ 环境因素：是否因为环境嘈杂而影响她的注意力？是否因为空调或暖气不足，座椅损坏等因素导致工作条件恶化？是否因为光线太暗影响视力？ 设备因素：是否因为键盘灵敏度，显示器亮度或硬件故障问题而导致误码率增加？是否因为软件界面不友好或操作不方便引起操作失误？ 文件因素：是否因为文件输入期限太紧，导致手忙脚乱？是否因为文件字迹潦草或者人名地名等偏僻字太多而难以辨认？是否因为文章语法逻辑混乱影响理解？ 当我们把上述所有问题都了解并回答了，基本上就可以排除无关嫌疑，锁定问题的主要原因了。当然，鱼刺图还可以追踪到第二层，第三层的问题。假如第一个层次的问题最后被判定是因为软件故障问题，我们还可以在这条鱼骨头上继续画出更细的鱼刺：是否软件病毒问题？如果是病毒作怪，是否因上网频繁招致病毒侵袭？如果打字员频繁上网，她是否陷入网恋不能自拔？如果打字员在网上谈恋爱，是否说明公司网络管理制度存在漏洞？……我们还可以更深入地追踪下去。 图-6.45a显示的案例是图-6.34的载波通讯芯片的质量检验表中的数据，在10个样品的载波带外数据中，有7个落点在规范范围之内，属于合格产品，其中有2个样品的数据超出了规范下限，说明有质量缺陷。 质量控制图可以用于各种产品和项目的检验，可以用于验血，也可以用于验枪，可以用于产品质量的检验，也可以用于服务质量的检验。质量控制图的数据落点，可以是许多个样品的数据，例如任意抽取10只枪为样品，每支枪打一发子弹检验；也可以是一个样品多次检验的数据，例如任意抽一支枪作为样品，连打十发子弹检验 * 8.2 项目质量计划 质量规划工具与技术 3、质量成本（COQ） Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。 ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作 8.2 项目质量计划 质量成本主要分为预防成本、评估成本、缺陷成本。 ——预防成本：是为了保证产品符合要求而付出的成本。如质量计划、质量审计、质量培训等。 ——评估成本：指为使工作符合要求目标而进。进行检查和检验评估所付出的成本。如涉及评估、到货检验、测试。 ——缺陷成本：进一步分为内部缺陷、外部缺陷。内部却陷如返工、修理等；外部缺陷如投诉评估、退货、召回等。 8.2项目质量计划 质量规划成果 检查表 8.3项目质量保证 质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。质量保证也为过程持续改进活动提供支持。 质量保证往往由质量保证部或组织中与此名称相似的单位提供，项目管理团队、项目经理、客户和项目利益相关人员都可以通过项目质量