窗口服务语言规范概览.pptVIP

窗口服务语言规范 快递服务礼仪与规范精品课程 窗口收寄收入是快递企业快递业务总收入的重要组成部分，由于窗口收寄快递业务无折扣，利润相对较高，且不用上门揽收，减少了人工及车辆成本的支出。但是目前快递业务窗口受理的发展还需要进一步拓展，服务质量也需要进一步提高。 邮政窗口速递业务的发展，在很大程度上依赖前台营业人员宣传。只要营业人员“多说一句话”，主动介绍业务，很多普通邮件就能变为快递邮件，企业的效益就能够得到进一步提升。某速递物流公司与市邮政局经过研究，出台了激励政策，对窗口收寄的快递包裹、国际包裹、特快专递邮件制定了不同的奖励标准，对这三类邮件超基数部分酬金由速递物流负责支付，特快专递基数部分酬金由市邮政局负责支付。此举极大地调动了窗口营业人员发展业务的积极性、主动性和创造性。有效地促进了窗口速递业务的发展。 思考：对上面提到的“多说一句话”你是怎么理解的？ 1、基本语言规范 应使用普通话提供服务。 应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 回答咨询时，做到精准翔实、有问必答、百问不厌。 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌与客户道别。 客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许顶撞客户。 提供服务时，不允许使用以下不适宜的语言。低级庸俗的语言；生硬唐突的语言；粗鲁侮辱性的语言；讽刺挖苦性的语言；不耐烦催促的语言；具有人身攻击性的语言；宗教、民族、民俗方面的禁忌性语言等。 直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语服务。 营业人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声，不满意有道歉声。 2、注意事项 符合礼貌的基本要求。 服务语言要准确、生动、丰富、灵活。 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。 1．文明用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。 2．称呼用语 您、女士、先生、同志、小姐、同学、师傅、大爷、大娘、小朋友。 3．问候用语 早晨好、上午好、中午好、下午好、晚上好、过年好、新年好、节日好。 4．告别用语 再见、欢迎您再来、感谢您使用××公司快递业务。 5．快递业务用语 初次见面时：（热情真诚地）“您好，我是××（开办地市公司名）客户经理××（姓名），负责本区的××业务，有事请多与我联系。” 客户来电时：（亲切和善地）“您好，我是××（开办地市公司名）快递，××号（工号）为您服务。” 客户来访时：“您好，您有什么事情需要我们帮助？” 入户服务时：“对不起，打扰了。”“您好，我是××（开办地市名）快递公司，前来投送（收取）快递邮件。” 没有听清时：（歉意地）“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？” 需要配合时：“请……” 错填单证时：“对不起，麻烦您重填一次好吗？” 需要收款时：“您需要交纳××元。” 交接钱款时：“收（找）您××元××角××分。” 付款有误时：（温和地）“对不起，您交的钱少（多）××元，请您复点一下好吗？” 验视邮件时：（温和地）“为了您和他人邮件的安全，我公司规定需要对您的邮件进行安全检查。谢谢您的合作。” 邮件违规时：（温和地）“根据中华人民共和国公安部和快递行业标准对邮件禁寄和限寄的规定，您的邮件……” 他人代领时：“我们需要核对两个人的有效身份证件，收件人的和您本人的，谢谢您的支持。” 核验证件时：“我们需要核对您的有效身份证件，谢谢您的支持。” 交还证件时：“这是您的证件，请收好。” 需要签字时：“请您在这里签名（盖章）。” 签收完毕后：“这是您的邮件，请您查收。” 提供帮助时：“感谢您对我们工作的支持和帮助。” 受到表扬时：“不（必）客气，这是我们应该做的。” 期望过高时：（温和地）“我们将尽力达到。” 提出意见时：（诚恳地）“实在对不起，谢谢您的宝贵意见。”“对不起，请您多原谅。” 发生误会时：（温和地）“这确实是符合快递业务规定的，请您谅解。” 客户不满时：（诚恳地）“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢您。” 发生投诉时：（诚恳地）“欢迎您对我们的工作提出批评和建议。我一定向有关领导反