4S店售后服务工作流程_图文.pptVIP

服务核心流程 预约 1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、设备 1、预约准备 2、预约实施 2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”） 2、预约实施 2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议） 2、预约实施 2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话