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题 目：电信企业客户服务中 营业系统故障干扰管理预案 导 师： 报 告 人： 日 期： 年 月 日 目录 一、研究范围 影响电信企业客户服务的因素主要有营业人员的服务态度、网络的接通率和掉话率、话费差错率、营业系统的故障等因素，本文主要研究营业系统故障对客户服务的影响，为了降低其对客户服务的影响，依据干扰管理理论制定电信企业客户服务中的营业系统故障干扰管理预案，实现从干扰状态下快速恢复生产计划，提高客户满意度，进而提高企业的盈利和市场竞争力。  二、选题背景与意义 二、选题背景与意义 三、文献综述 关于干扰管理的研究早在20世纪70年代~80年代就已经开始，但是直到90年代干扰管理这一概念才明确提出。Gang Yu在干扰管理的研究与应用上是一位集大成者，对干扰管理思想的形成做出了巨大的贡献，他首先将干扰管理应用在航空领域。1993年暴风雪袭击美国，使东南部积雪厚达20英寸，东海岸一带飞机停飞，美国Continental航空公司的基地之一——Newark机场被迫关闭了两天。由于没有采取有效的应对措施，Continental航空公司在这场暴风雪中损失惨重。灾难发生以后，Gang Yu为Continental航空公司研制了一套恢复航班正常运行的软件系统CrewSolver，较好地解决了这一问题。在2000年元旦期间的暴风雪以及2001年的9.11事件中