同理心沟通.ppt

* * */14 同理心沟通技巧 GC CSMB Training Team 认识同理心 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗…… 烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫啊！ 它捉你们只是要你们的毛和乳汁，但捉住我却是要我的命啊！！ 什么是同理心 同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯于1951年提出。 同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去理解他人。 认识同理心 1 同理心不等于同情心；同理心是理解的心、是促进沟通的基础 2 同理心不是同情的个性或老好人，而是一种不可或缺的共情能力 3 同理心不是天生的，是可以培养的 让我们来分析以下几个概念与同理心的关系 同情 共情 猜心 同理心沟通三要素 引导 反馈 辨识 抓住当事人的内心世界 将此辨识反馈给当事人 不一定代表赞同当事人的观点 同理心对话案例 志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为老师做任何事了。 志宏的作文被退回后 听起来你好像因为作文被老师退回来而感到很生气，不想要再为老师做任何事了。 母亲同理的反应 正确的同理反应 一般反应 明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上 呢？应该检讨自己。 我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会就会减少很多了！ 同理心准则 先处理心情 再处理事情 同理心准则 先处理人际 再处理生意 实用的同理心沟通 你看起来…… 你刚才说…… 你的意思是…… 我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这方面的情况吗？ 老婆与老公的对话(没有同理心) 老婆：你今天晚上又要加班啊？? ?? ?? ? 老公：是啊！我也没办法！ 老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗?? ?? ? 老公：唉… 我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。 老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。 老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！ 老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是”老板第一”。 老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样抱怨发牢骚… 老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却一点也不关心我…… 老婆与老公的对话(有同理心) 老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的， 你说怎么办呢？ 老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常 非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不 也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔! 老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家 等你喔！ 倾听的层次 听而不闻 敷衍了事 选择地听 专注地听 同理心地听 哪个层次？ 实用的同理心沟通--选择地听 铅笔又搞丢了! 实用的同理心沟通--选择地听 实用的同理心沟通--专注地听 实用的同理心沟通--专注地听 实用的同理心沟通--专注&选择地听 不就是一小海龟嘛! 实用的同理心沟通--专注&选择地听 实用的同理心沟通--同理心地听 实用的同理心沟通--同理心地听 1 2 3 问 换 等 等一下，人跟人他不一样！ 问一下，事出必有因！ 换一下，将心比心！ 同理心三字诀 Wait a moment & shift 同理心沟通 同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU) 同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力 同理心沟通三要素: 辨识(换位思考?)--反馈--引导 同理心倾听: 你看起来……你刚才说……你的意思是…… 心情→事情 ; 人际→生意 同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW) 老好人？修养、体贴