75-考核方案(呼叫中心)10年11月修改版.docVIP

管理制度—月绩效考核方案 月绩效考核及提成方案（呼叫中心） 2010新潮（规）字第75号 签发人： 金泳秀 第一章 总则 第一条 考核目的 为提高呼叫中心员工的工作积极性，确保优秀销售团队稳定性，提升成交率，以达到公司经营目标，特制定呼叫中心提成发放准则及其相关计算方式，作为呼叫中心核发奖金、管控指标的依据。 第二条 考核对象 呼叫中心全体员工 分则 第三条 考核办法 未在考核周期内上岗的新员工，按照正式上岗接线天数予以奖金发放 售前客服人员收入构成为：底薪+绩效奖金＋奖励 绩效奖金： 月度奖金=绩效考核奖金基数（有效销售额*2‰）*有效成交率系数*QA考核系数 （1）有效成交率系数：每月初根据进线实际情况设定目标成交率，设为X 成交率 X-6及以下 X-5 X-4 X-3 X-2 X-1 X X+1 X+2 X+3 X+4及以上 成交率系数 0.5 0.7 0.8 0.85 0.92 0.97 1.0 1.05 1.1 1.15 1.2 （2）QA考核评分系数 QA分数 75以下 75-80 80-90 90及以上 QA考核系数 0.6 0.85 1.0 1.1 奖励： 月有效销售金额排名前三名且有效成交率在目标成交率以上的员工，分别给予600，500，300元的奖励（如有效销售金额前三名的员工有效成交率未达标，则该奖项视为无效）； 当月录音评分前三名的员工,给予优质服务奖,分别奖励300、200、100元； 如当月公司给予的业绩指标未完成，则当月奖励取消。 售前班长收入构成为：底薪＋绩效奖金 绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（月人均有效销量额*2‰）*有效成交率系数*KPI考核系数 有效成交率系数：每月初根据进线实际情况设定目标成交率，设为X 成交率 X-3以下 X-1～X-3 X±1 X+1～X+3 X+3以上 成交率系数 0.6 0.8 1.0 1.1 1.2 （2）KPI考核评分系数 总评分 60分以下 60分-70分 70分-80分 80-90分 90分以上 计分系数 0 0.5 0.8 1.0 1.1 评分表如下 权重 项目 评分标准 0分 30分 60分 80分 100分 15% 出勤率（小组） 出勤率值*100 30% 当班呼损率 ≥4.5% ≤4.5%且＞4% ≤4%且＞3.5% ≤3.5%且＞3% ≤3% 25% 出错数(小组) ≥35 ≤35且＞30 ≤30且＞25 ≤25且＞15 ≤15 30% 工作综合管理评分 售前主管收入构成为：底薪+绩效奖金 绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（月人均有效销售额*2‰）*有效成交率系数*KPI考核系数 有效成交率系数：每月初根据进线实际情况设定目标成交率，设为X 成交率 X-3以下 X-1～X-3 X±1 X+1～X+3 X+3以上 成交率系数 0.6 0.8 1.0 1.1 1.2 KPI考核评分系数 总评分 60分以下 60分-70分 70分-80分 80-90分 90分以上 计分系数 0 0.5 0.8 1.0 1.1 评分表如下 权重 项目 评分标准 0分 30分 60分 80分 100分 20% 月出勤率 出勤率值*100 30% 月呼损率 ≥4.5% ≤4.5%且＞4% ≤4%且＞3.5% ≤3.5%且＞3% ≤3% 50% 工作综合管理评分 售后客服人员收入构成为：底薪＋绩效奖金＋奖励 绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（售前月人均有效销售额*2‰）*KPI考核评分*QA考核系数 （1）KPI考核评分（实际分数/100） 权重 项目 评分标准 0分 30分 60分 80分 100分 25% 出勤率 3次以上 3次 2次 1次 0次 25% 电话量平均完成率 ≤60% ≤70% 80% ≥90% ≥100% 20% 通话时长占比率 ≤64% ≤65-74% 75-84% ≥85-94% ≥95-100% 30% 差错率 3次以上 3次 2次 1次 0次 （2）QA考核评分系数 QA分数 75以下 75-80 80-90 90及以上 QA考核系数 0.6 0.85 1.0 1.1 奖励： 当月由质培部门(50%),售后主管(50%)共同评出优质服务奖1名，奖励300元 如当月公司给予的业绩指标未完成，则当月奖励取消。 售后班长收入构成为：底薪+绩效奖金 绩效奖金：月度奖金=绩效考核奖金基数（售前月人均有效销售额*2‰）*KPI考核系数 KP