客服部XX年度年终工作总结及XX年工作计划.docVIP

客服部2006年度年终工作总结及2007年工作计划 06年工作总结如下： 前台接待是管理处的服服务窗口，保持信息渠道畅通通，监督巡查、调度和协调各各部门工作，是前台接待的主主要职责。在日常服务中，前前台不仅要接待业主的各类报报修、咨询、投诉和建议，更更要及时地向相关部门、施工工单位反映业主需求，监督维维修跟进工作，对维修完成情情况进行回访，完成最后闭环环。为提高工作效率，在持续续做好人工沟通记录的同时，，前台接待还要负责收费资料料的统计存档，使各种信息储储存更完整，查找更方便，保保持了原始资料的完整性。具具体工作体现在以下方面： 1、投诉与建议 宗，其中有 %是对生活噪音和宠物侍侍养等等；另有 %%是对小区道路及环境反复修修、挖、补投诉。针对这些投投诉，我们进行协调和整改，，并通过电话回访，将整改情情况和处理结果向业主做好解解释工作。 2、报修情情况 宗宗。其中5号楼1、2单元因因新收楼，仍在保修期内，实实际报修量比其它楼多。客服服部根据实际情况对业主报修修的问题进行了及时跟进处理理。 3、回访情况 次，对一些遗留下来难以以解决的棘手问题，以热情的的工作态度，为业主的切身利利益着想，想方设法为他们排排忧解难，得到业主好评。 4、信件收发情况 07年工作计划 1、加强各项费用的收缴缴工作 2、管理处费用的催缴工作作，把管理处正常办公人员分分4组，进行分区催缴，并进进行针对性的上门、电话催款款，做好记录，利用收费情况况进行区别催缴，同时对于部部分钉子户进行法律诉讼，促促使此费用缴交的肯定性，在在心理给予一定的暗示，慢慢慢转变物业管理消费观念。 3、培训方面主要从消消防知识、仪容仪表、礼仪礼礼节、设备原理、物业规范等等业务培训，使全体员工的服服务意识和业务素质得到不断断提高。 4、狠抓各项项规章制度的落实，促进各项项工作迅速有效的开展，特别别是为了切实落实在近期实施施的《员工礼仪手册》我们下下了极大的功夫，起到了相互互监督的作用，实施一个月来来，公司全体员工的工作作风风、质量和服务意识、水平以以及有效投诉的处理率都有了了显著提高；又如《晨会制度度》实施后，每天晨会对前期期出现的问题和当天安排的工工作具体落实到相关责任人，，要求当天能完成的必须当天天完成，不能完成的要查出原原因、制定计划，按规定的期期限完成，使各部室的工作效效率明显加快，改变了懒、散散、慢的不良工作习惯，对迅迅速提高服务意识、尽可能减减少投诉和有效开展工 5﹑每月召开一次工作会，，在总结工作的同时，积极充充分听取基层员工的呼声﹑意意见或合理化建议或批评。 6﹑不定期开展团队活活动。组织员工进行爱卫生﹑﹑爱护小区周边环境的宣传等等活动，增强员工的凝聚力和和向心力。 7﹑管理处处实行分工逐级负责制，即各各部门员工岗位分工明确，各各司其职，各尽其能，直接向向主管负责，主管直接向经理理负责，必要时各主管与管理理处负责人签订《目标责任人人》。 8﹑ 健全完善善管理处规章制度，如管理处处员工守则、岗位责任制、绩绩效考核制度、内部员工奖惩惩制度等。 9、管理处处内部进行月绩效考核工作尽尽量量化，建立激励机制和健健全绩效考核制，根据员工工工作表现、工作成绩、岗位技技能等做到奖勤罚懒，激励先先进、鞭策后进。加强内部员员工队伍管理，建设高效团队队，增强管理处员工的凝集力力。 10﹑小区业主对对服务工作的满意率达90%%以上。投诉处理回访率1000%。 急修及时，返工﹑﹑返修率不高于2%。 11﹑管理处负责开展丰富富多彩的社区活动；充分利用用宣传栏出一些内容涉及物业业管理法规、典型个案、报刊刊摘要等内容。 12﹑﹑本年度记录﹑资料保存完整整，及时归档。 13、、新入职培训 (如企业宗旨、企业文文化、企业理念、及发展趋势势)，熟悉公司的各项规章制制度(如考勤制度，奖惩制度度、考核制度等)，掌握基本本的服务知识(如职业思想、、行为规范、语言规范、礼貌貌常识等)，掌握岗位工作的的具体要求(如岗位责任制、、业务技能、工作流程与要求求、操作要领等)。通过职前前培训可以使新招员工熟悉和和适应新的工作环境并掌握必必要的工作技能。 14、资料管理：：严格按照档案管理规定。另另外，对业主资料、年度派工工单资料进行较彻底的分类整整理，做到目录清晰，检索方方便，楼层各住户资料袋装化化，实现规范化管理，同时制制定完善资料的保密制度、借借查等规章制度。 155、根据小区实际情况，管理理处成立房屋出租中介服务中中心制定相关制度和有效措施施，定人定岗，把业主委托代代为出租的房屋统一管好。 16、修订管理处有偿偿服务标准，增加有