2016企业客服中心人员培训资料.ppt

如何看待客户的投诉和投诉的客户 客户投诉是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 第三章 客服中心处理投诉问题 投诉客户的类型 ： 温和型客户 不露声色，难以判断 理智型客户 谈判专家，据理力争 噩梦型客户 纠缠不清，无法沟通 愤怒型客户 恶语相向，歇斯底里 质量监督型客户 改进服务/产品质量 粉丝型客户 分享对产品的满意 第三章 客服中心处理投诉问题 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 第三章 客服中心处理投诉问题 处 理 投 诉 的 大 忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第三章 客服中心处理投诉问题 * 客 户 投 诉 用 语 客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。  第三章 客服中心处理投诉问题 * 客 户 投 诉 用 语 对于业务类的投诉： “您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在２天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉： ＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂  第三章 客服中心处理投诉问题 * 善 用 “我” 替 代 “你 ” 习惯用语:你错了, 不是那样的! 　　 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． 习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题 习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍 第三章 客服中心处理投诉问题 回 复 投 诉 时开场白 ：“您好，请问你是***先生（女士）吗？ 联 系 到 投 诉 人 时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ） * 第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 对 回 复 认 可 时 “好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！ 第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 对 回 复 不 认 可 时 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若 客 户 同 意 ： “我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？” 第三章 客服中心处理投诉问题 （1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？ 用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？ * 遇 到 疑 难 问 题 时 第三章 客服中心处理投诉问题 用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您 如果有什么问