《质量管理 顾满意》培训大纲.docVIP

2011年认证人员继续教育选修课程 《质量管理 顾客满意》培训大纲 总则 本大纲依据国家认证认可监督管理委员会（CNCA）《关于开展2011年度认证人员继续教育的通知-认证人员继续教育培训记录表”上，并要求学员在相应栏目签字。“CCAA-认证人员继续教育培训记录表”应提交CCAA备案。培训机构应保存相关培训记录。 2.7 培训证书 培训机构应为培训合格人员人发放CCAA统一格式的培训证书。 2.8 补考 经评价不合格的学员可以参加1次补考，补考不合格者可以重新学习或选修其他课程。 培训内容 3.1 ISO10001-10004质量管理 顾客满意系列标准概述 3.1.1 质量管理 顾客满意系列标准总则与范围分述 3.1.2 与ISO9000族标准的关系 a. ISO10001 组织行为规范指南与ISO9000族标准的关系 b. ISO10002 组织投诉处理指南与ISO9000族标准的关系 c. ISO10003 组织外部争议解决指南与ISO9000族标准的关系 d. ISO10004 监视和测量指南与ISO9000族标准的关系 3.2 术语和定义 顾客满意行为规范、投诉者、投诉、顾客、顾客满意、组织、顾客服务、相关方、目的、方针（策略）、过程、协会、争议、争议解决者。 3.3 指导原则 3.3.1 ISO10001组织行为规范指导原则 3.3.2 ISO10002组