参考：客户关系理报告-第一组-彭雪.docVIP

客户关系管理报告 题目：大学生宿舍满意度分析 姓　 名： 彭雪 孔欣怡 张冉冉 学 号： 02 04 05 学 院： 管理学院 专 业： 电子商务 指 导 教 师： 田玲 协助指导教师： 2011 年 9 月 29 日 摘 要 在北京寸地寸金，许多高校位于五环内，受位置的限制大学生宿舍存在着很多的问题。随着社会的发展，生活水平的提高，现代大学生对生活质量要求越来越高。在学校生活中对宿舍的安全、卫生、舒适度等等都要求很高。现在有些高校的宿舍楼里经常会出现一些推销人员以及一些不该出现在宿舍楼里的人，这就对大学生的财产安全造成了威胁，各个大学都经常会出现学生在宿舍内丢钱丢笔记本电脑或手机的现象，这就使大学生对宿舍的安全问题产生了疑问。为了让大学生在宿舍的生活质量更好，我们就针对目前大学生宿舍的生活质量进行了调查，对大学生对宿舍的满意度进行了分析。 关键词：大学生宿舍 安全 满意程度 客户关系管理 CRM 目 录 1.确定客户群 5 1.1确定客户群 5 1.2实践程序及内容 5 1.3本章小结 7 2.客户细分 7 2.1客户细分概念 7 2.2客户细分 8 2.3客户细分CRM操作 8 2.4本章小结 9 3. 客户保持 10 3.1客户保持 10 3.2客户保持的方法 10 3.3客户投诉 10 3.4 客户保持CRM操作 11 3.5 本章小结 14 4.客户满意和忠诚度分析 14 4.1客户满意的概念和内涵 14 4.2客户满意度分析 15 4.3客户忠诚的概念和内涵 15 4.4客户忠诚度分析 15 4.5客户满意和忠诚度分析CRM操作 16 4.6本章小结 18 5.网络营销 19 5.1营销策略的概念 19 5.2以人人网为主的营销策略 19 5.3以博客为辅的营销策略 19 5.4校园BBS 19 5.5本章小结 20 结 论 21 附件 22 参考文献 25 引 言 高素质学生普遍认为是社会发展之本，是人才队伍的重要组成部分。以青年为主体的大学生代表着社会的未来。青年正处于生理、心理发展的关键期，精力充沛，求知欲旺盛，理解能力强，记忆力好，特别是自我意识的不断深化和成熟，批判性思维的发展，对新事物、新观念敏锐，敢于尝试、敢于创新。大学阶段处于个人人生观、世界观真正创立的时期，尚未最后定型，有着很强的可塑性。特别是在当今风云变幻的高科技时代，居社会宠儿地位的大学生，难以抵御各种诱惑、观念的误导，走向自我的迷失与困顿。因此，各国对大学生的生存状况调查都非常重视。 有关学生生活满意度的研究虽然在学校管理中受到关注与重视，但对于学生宿舍来说，学生对宿舍满意度方面的研究却是较少。培养好人才，了解和改善学生的生活环境，是现代教育的重要内容。首先要了解学生的所思所想，知道他们期望什么，同时还要知道学校现状不能满足期望之处，然后才谋求改进的办法，以期达到学校与学生双方心理上的契合，最终实现使学生良好成长的局面。而宿舍满意度调查正是可以帮助学校实现知己知彼的一个非常有效的工具。? 大学生作为人群中特殊的群体,其宿舍生活的状况与满意程度更有特殊性,调查宿舍生活在大学生活满意度,显示宿舍生活在大学生活中处于非常重要的地位,宿舍生活质量对提高学生活的整体质量非常关键。  2.3客户细分CRM操作 本组通过CRM系统的自定义和扩展功能，我们在CRM中添加住宿学生的信息，如下图所示； 图2.1为客户新建“架构” 图2.2 在新建表单中添加住宿生信息 2.4本章小结 客户细分是客户关系管理的核心概念之一，是实施客户关系管理重要的工具和环节。我们将北京联合大学本部宿舍分为了4大块，各个地方的宿舍都有不同的问题。本小组设计了调查问卷，有纸质版和电子版的。通过调查问卷，利用CRM系统对在参加调查的同学进行正确的客户细分，在一定程度上可以有效地降低了成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透。通过客户细分，我们可以更好地识别不同客户群体对本平台的价值及其需求。 3. 客户保持 3.1客户保持 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 在客户关系管理中，企业对客户的意见应给予充分重视，这也是企业获得客户支持