超市培训收银类0个案例.docVIP

收 银 类 案 例 60 案例1：收银台一幕 60 案例2：“刁蛮”的顾客 60 案例3：不能用的优惠卡 61 案例4：不一样的红富士 62 案例5：两个老外 62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 63 案例7：尴尬遭遇 64 案例8：“谁偷走了我的东西？” 64 案例9：十元钱 65 案例10：“秀气”的收银员 66 收 银 类 案 例 【服务态度与服务质量】 案例1：收银台一幕 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。 案后语： 　　1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银