酒店餐饮部客人诉处理条例.doc

酒店餐饮部客人投诉处理条例 顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。 投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。（2）合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。（4）重大投诉A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。三、投诉处理要求1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上级，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店总经理理办公室。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人50元-500元，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。2、白天宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报总经办。3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时报酒店总经理，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报总经办。4、总经办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。6、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。四、投诉处理的时限1）包厢客人投诉的处理时限原则在 30分钟内。2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。 五、处理投诉的程序1、顾客投诉的接收1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说， 必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。A、如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。”3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4）显示决断力，站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。A、认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况， 我觉得。。。。”（注意：