万科物业黄东兴物业管理企业360°全方位升级实战.docVIP

物业管理企业360°全方位升级实战 1 物业服务行业四不满意现状分析 1.1 业主不满意——因为收费 1.2 开发商不满意——因为补给 1.3 管理者不满意——因为亏损 1.4 员工不满意——因为低廉 2 提供卓越服务、形成良好口碑 2.1 案例：业主论坛投诉处理 2.2 创新服务意识 3 服务以人为本，实现满意+惊喜 3.1 业主期望什么样的物业服务 3.2 设立以顾客为中心的服务理念 3.3 采取人性化的服务方式 3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目 案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享 4 理念传承，打造核心服务团队 4.1 向海底捞学习，传承服务意识 4.2 高凝聚力管理团队的建立 通过九型人格，分析员工内心之火 做一个己达达人的职业经理人 4.3 服务型管理者领导力八项修炼 4.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣 5 高效投诉处理，成就忠诚业主 5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 5.2 有效服务沟通的原则 5.3 有效物业服务沟通技巧 5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例 5.5 案例：交了卫生费，小区不卫生？ 5.6 案例：我是产权人，我要分利润 6 物业精细化管理制度体系建设 6.1物业为什么需要精细化管理 案例：保洁员按规范进行作业却被投诉 6.2 物业服务精细化管理的内容 客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理 6.3 物业企业常