陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题.doc

陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题 公司名称 姓名 成绩 一、填空题（每空1分，共20分） 第一部分：客户经理职业技能 1、从概念上中国移动大客户分为 和 。 2、 是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。 3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。 4、一般来说，客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。 5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、 和 三项。 6、客户经理的工作实质就是 。 7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即 、 和 。 8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为 ，树立 是每个员工义不容辞的责任。 9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。 10、服装是一种无声的语言，是人体形态的 表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。 11、 是自我心态的表现。 12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 和 。 13、客户经理规范的服务用语的基本原则是 。 14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要 并且 。 15、在接待客户中，做到 、 、 、 。 16、客户经理对客户的承诺包括 、 以及 等。 17、客户经理的思想道德素质包括 和 。 18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。 19、客户经理的个人素质包括 、 、 、 、和 。 20、客户经理服务的基本理念是 。 答案： 集团大客户、个人大客户 客户经理制 优先、优质、优惠 思想道德素质、专业素质和个人素质 发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人） 与各种各样的客户进行沟通 接受（Acceptance）、赞成（Approval）和重视（Appreciation）。 让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。 仪容仪表、谈举止的好坏 外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。 行为举止 举止端庄、主动热情 “以客户为中心”。 引起重视、及时给予处理。 着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。 业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。 强烈的事业心、良好的职业道德。 企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。 文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。 客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。 第二部分：大客户信息资源的开发与管理 1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。 2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指 。 3、一般而言，信息资源具有 、 、 、 、等特征。 4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。 5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。 6、大客户信息资源具有三种属性 、