“娜”一片阳光照车厢.docVIP

“娜”一片阳光照车厢 　　陈霞娜是宁波市公交总公司819路驾驶员，全国“五一劳动奖章”获得者，荣获2012年度全国城市公共交通行业通报表扬，是浙江省劳动模范，浙江省第十三次党代会代表、宁波市第十二次党代会代表。从1994年参加工作至今近20年来，陈霞娜在公交服务岗位上兢兢业业，一直把“乘客的满意”作为自己在服务工作中追求的目标，在平凡的工作岗位上，她用心做事、诚实做人，用真诚的服务态度、严谨的工作作风赢得了乘客的一致好评。 　　“五心”服务暖人心 　　进入公交近20年的时间，陈霞娜始终坚持全心全意为人民服务的原则，想乘客所想、急乘客所急，并在多年的服务工作中总结出了一套“细心、耐心、关心、爱心、热心”的“五心”服务法（对待老年乘客热情细心、对待外来乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待公司同事互助热心），为乘客提供细致周到的服务。这“五心”归结到一点就是“爱心”。而爱心是建立在无私奉献的精神上，为了这“五心”服务法，陈霞娜自己也说不清放弃了多少个休息日，她观摩先进线路、先进个人的实际操作，探寻所驾驶线路沿线的学校、工厂，熟记宁波主要景区、商业区的地理位置及乘坐线路等等…… 　　为了搞好服务工作，陈霞娜学习公交劳模李素丽的服务经验，并经常阅读心理学方面的书籍，针对理解型、挑剔型、文雅型、粗鲁型的四类不同乘客，采取换位思考的方法，用不同的方式应对。当受到乘客无端指责或遇到蛮不讲理的乘客谩骂、刁难时，她会采取沉默来稳定情绪，调整好心态，确保安全行车。 　　819路是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，陈霞娜总是努力为他们提供优质的服务。陈霞娜主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位。一位退休工人吴婴，给公交公司寄来了感谢信，信中说道：“我乘坐819路车的次数最多，对于819路的驾驶员陈霞娜的印象特别深，她的微笑让人感到亲切，服务也是热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。” 　　老人写了一首诗赞扬陈霞娜： 　　公交司机陈霞娜，和蔼可亲又善良。 　　安全驾驶三礼让，爱岗敬业人人夸。 　　雨伞扇子针线盒，爱心装满便民箱。 　　你在车上遇困难， 找她一定有办法。 　　环境整洁又优雅，交通知识细解答。 　　扶老携幼有道德，乘客上车如到家。 　　南北线路跨甬江，八一九路架桥梁。 　　“娜”片阳光照车厢，共产党员树形象。 　　公司规定驾驶员在开车时不能与乘客闲谈，但如何了解这部分乘客对公交的服务有什么意见和建议呢？又该如何更好地提高服务水平？这是陈霞娜常常思考的问题。在2011年3月6日，陈霞娜专门作了“五心服务卡”，在卡片上公布了她的电话、博客地址及QQ号码，摆放在车上明显的位置，以便乘客抽取、填写，为驾驶员与乘客之间搭建了一个交流沟通的平台，以进一步提升自己的服务水平，改进服务方法。“五心服务卡”投放2年以来，已收到乘客留言几百条，填写意见卡的乘客中有小学生、中年人、老年人……在留言中，乘客们对陈霞娜的热心服务给予了高度的评价。 　　安全行车记在心 　　工欲善其事，必先利其器。陈霞娜明白，仅有为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。因此，她不断提高自己的驾驶技能和保修技术，并经常利用业余时间阅读有关专业书籍。在休息时，她虚心向修理师傅请教，钻车沟、清洗油箱、调修油、电路，车间里总能见到满身油污的陈霞娜。她爱护车辆，就像爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“例保”工作，发现问题及时维修、保养，使车辆始终保持良好的技术状况。如今她的维修水平大幅度提高，她驾驶的车辆从未因车辆故障影响过营运生产。平时车辆有小的故障，陈霞娜都自己尽量排除，线路上其他驾驶员车子有问题，她也会主动帮忙。 　　陈霞娜所在的819路，沿途经过多处商业繁华地段，客流量大、道路情况复杂，819路是无人售票车，一人要身兼驾、乘两职，用陈霞娜的话说：“行车中除了眼观六路、耳听八方，思想高度集中外，还必须时时调整自己的工作情绪。”陈霞娜深深懂得：每天都要运送成千上万的乘客，责任可谓重大，只有做到了行车安全，才能为优质服务提供保证，因此，她严格执行驾驶员安全行车操作规程，谨慎、礼让开车，坚持做到人多人少一样、天气好坏一样、路况优劣一样、班次早晚一样。现在道路情况复杂、社会车辆多、人流量大，但她始终保持良好的心态，“宁可停三分，不去争一秒”，哪怕是开末班车，也不急不躁。 　　问起陈霞娜驾车十几年安全行车无事故有何秘诀时，她说：“勤做例保、中速行驶，吸取别人的事故教训，引以为戒。”她常常告诫新驾驶员：我们手握方向盘，要把安全放在首位，没有安全就等于什么都没有，十次事故九次快，小心为好。 　　无私奉献显真情 　　2008年