出境游OTA 未来要玩儿得更专业.docVIP

出境游OTA 未来要玩儿得更专业 　　赴欧洲旅游的游客在预订酒店方面的需求要高于其他旅游市场，即不满足于基本的语言服务或价格优惠，而更加专注于文化体验。而这恰恰是深耕当地市场多年的欧洲本土OTA的优势所在。 　　出境游客需求层次提升 　　近年来，随着国家经济实力的增强，选择节假日外出旅游的国人越来越多。但发生在国内旅游行业屡见不鲜的纠纷事件，从一个侧面反映出国内旅游市场已经难以满足巨大的市场需求。于是，人们将目光转向国外，出境游越发受到青睐。这也为在线旅游产业的发展提供了充足的动力。 　　数据显示：早在2011年，中国已经成为世界第一大旅游客源国，2012年出境游客数量更达8300万人次，2013年的人数预计将达到9430万。热门的旅游目的地也从早期的东南亚扩展到欧美，中国游客的足迹甚至到达了极地。更深刻的变化体现在中国游客对出境游需求层次的提高。据调查，目前接近40%的出境游游客属于经验丰富的多次出境游客，他们不再满足于“上车睡觉，下车照相”的走马观花，而希望深入了解景点背后的故事及其反映的当地文化。这也给关注该市场的众多海内外OTA（Online Travel Agent，即在线旅游代理商）们带来了全新的机遇。 　　国内OTA境外“水土不服” 　　尽管出境旅游市场潜力巨大，其时空特性也决定了互联网企业在其中将大有可为，但并不是谁都能从中分一杯羹的，在线旅游企业要提供与更高端的市场需求相匹配的服务，才能在市场竞争中立于不败之地。 　　国内在线旅游企业早已注意到蓬勃发展的出境旅游市场，但受制于对国外旅游市场的陌生，很多企业在开拓海外市场时都遇到了种种困难，所提供的服务有时难以让消费者满意。例如在预定网站上获取的酒店信息和实际入住体验相差悬殊，或者在网站上预订后被酒店告知预订无效等。这些问题反映出目前国内OTA网站对国外酒店资源的把控能力并不充分。于是，以去年8月携程与Booking合作推出海外酒店预订新平台为代表，国内在线旅游企业纷纷选择与海外OTA或大型酒店集团合作，但这种合作的效果从目前来看仍有待提高。 　　海外OTA抢滩国内市场 　　中国巨大的市场潜力也吸引了海外OTA的注意，除了与中国本土企业合作外，一些企业更直接进入中国市场。它们的进入不仅加剧了市场竞争，也为国内消费者提供了更加专业的在线旅游服务，其中很多细节值得本土企业学习和借鉴。 　　以欧洲在线酒店预订市场为例：一方面，欧洲国家历史悠久，民族众多，形成了深厚与多元文化特点；另一方面，赴欧洲的国内游客经济收入、教育水平、语言水平较高，更加倾向于自由行。二者决定了赴欧洲旅游的游客在预订酒店方面的需求要高于其他旅游市场，即不满足于基本的语言服务或价格优惠，而更加专注于文化体验。而这恰恰是深耕当地市场多年的欧洲本土OTA的优势所在。 　　以最近进入中国B2C在线酒店预订市场的HRS全球订房网为例。首先，为了保证消费者能从网站上获得更加客观真实的酒店信息，HRS长期聘请专业的第三方公司制作360度全方位的酒店视频，选取消费者感兴趣的诸如前台、客房和其他设施，将这些信息直观地展示给消费者，取得了很好的效果。正如HRS大中华区消费者业务董事总经理潘荠所说，和图片相比，“消费者可能更加愿意相信视频。” 　　其次，HRS对其酒店资源进行了整合，为消费者提供个性化的服务。“你可以花几百块钱就能住一个柏林的古堡，这个我觉得对很多去欧洲游的消费者来说是比较有意思的经验。”潘荠表示。HRS还整合了符合中国消费者习惯的酒店，推出了“华人礼遇酒店”，提供诸如烧开水、国内制式电源插头以及银联卡支付等针对中国游客的特色服务。此外，来自德国总部和中国上海的客服团队相互配合，共同为中国消费者提供专业且贴心的语言服务。 　　最后，HRS为中国消费者提供的服务具有较高性价比优势。以“HRS Deals精品酒店天天半价”为例，凭借自身在欧洲市场的庞大体量和丰富的话语权，HRS与众多当地四五星级酒店协商，由这些酒店提供半价或低于半价的产品（均以网上预订价而非挂牌价为标准）。此外，HRS还推出了“0.99元秒杀”的酒店产品，“这样秒杀的酒店都是五星级的酒店，在一段时间9毛9就可以住，对消费者来说也是有很大的吸引力的。”潘荠如是说。 　　之所以能够提供与众不同的服务，与HRS对欧洲和中国两个市场的深入了解有着密不可分的关系。HRS创立于德国科隆，40余年来一直专注于德国和欧洲其他国家酒店预订业务，积累了丰富的酒店资源，具备了强大的议价能力，能够保证为消费者提供专业和高性价比的服务。而在2002年进入了中国后，通过长达十一年的B2B业务经营，HRS积累了对中国消费者消费行为的理解。正是基于长期的积累，HRS才敢于提出“懂欧洲，懂酒店，才更懂你。”的口号。对于未来的出境游市场，潘荠也提出了